雖然618期間店鋪已經把折扣放的很低，但還是撲不滅部分用戶討價還價的熱情。在這樣的情勢之下， 客服對于店鋪運營的重要性日益凸顯。

      618大促，客服不僅要扮好答疑釋惑的角色，而且還要學會通過巧妙議價，提升店鋪的轉化率。那么，面對用戶議價，客服人員該如何巧妙應對呢？

       首先看一個反面案例：

       用戶：你家這款鼠標可不可以便宜點兒?

       客服：親，這個不能便宜了哦。

       用戶：別人家的都賣的比你家便宜，給我一點優惠。

       在這個案例中，客服直接拒絕了用戶給點優惠的要求，但是客戶還是不依不饒。為什么會這樣呢？這是因為客服的回答并沒能提供有說服力的信息，讓顧客感覺到我們的產品已經沒有再降價的空間。

       為了讓客戶覺得我們的產品物有所值，我們可以從以下3個層面入手進行說服：

       1、引導顧客關注產品的價值，明確告知客戶購買該產品或者服務于能給他（她）帶來哪些效用；

       2、可以通過競品的對比，凸顯我們產品的優點；

       3、通過突出我們在售后、物流方面的優勢，為我們的產品增色。

       講優勢，這僅僅是我們應對議價顧客的第一戰略。但是在實際操作中，我們往往會發現：就算我們把自己的優勢講的很深很透，但是好多顧客還是不買賬，依然咬定“降價”不放松，這是為什么呢？

       之前，有專業人士分析過議價顧客的心理，將其分為四大類型：愛占便宜型；尋求心理平衡性；沒有誠意的詢價比價型；誠心想要型。除了詢價比價型，包括誠心想要型的顧客在內，都是抱著“少一分是一分”的僥幸心理?？创┝擞脩舻臐撛谛睦?，應對之策也就呼之欲出了。面對議價顧客，我們可以采取“曲線救國”的策略，不直接降價，而是提供小禮物、優惠券給用戶，或者提供產品配件，比如買手機贈充電線、買剃須刀贈刀片、買床贈床罩等。這里需要注意的是，一開始不要太快的承諾贈送禮品，這樣就會顯得禮品本身的價值過低。

       除了講優勢、送優惠，客服面對議價顧客還要學會打“感情牌”。畢竟人都是感情動物，以情動人也應該是議價工作中的題中應有之意。當我們與顧客在為一個價位爭執不下的時候，可以采用“訴苦法”，發送一些痛苦的表情，打動對方的同情心；當顧客由于價格原因遲遲不下單時，我們可以采用“贊美法”，贊美顧客有眼光，找到的產品很適合自己，促使對方更輕松的下單。

*以上是本期的內容  

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