天貓消費(fèi)體驗(yàn)指標(biāo)是天貓平臺(tái)為了幫助商家追求更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)，所建立的一套店鋪全鏈路服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估診斷標(biāo)準(zhǔn)。其主要包含以下兩個(gè)體系。

1.基礎(chǔ)服務(wù)考核體系。

這個(gè)體系的主要考核指標(biāo)為商品體驗(yàn)(商品評(píng)價(jià))、物流體驗(yàn)(24小時(shí)攬收及時(shí)率或物流評(píng)價(jià))售后體驗(yàn)(僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)+退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng))、糾紛投訴(糾紛退款率+投訴成立率)、咨詢體驗(yàn)(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng))五個(gè)維度指標(biāo)，如圖所示。

這個(gè)體系側(cè)重于考核商家參加平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力及達(dá)到行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的水平，主要用于營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)入和商家考核，以及年費(fèi)返還考核。

2.綜合體驗(yàn)星級(jí)考核。

這個(gè)體系的主要考核指標(biāo)為商品體驗(yàn)(商品體款率+店鋪商品美譽(yù)度+店鋪品牌影響力、物流體驗(yàn)(到貨時(shí)長(zhǎng)或物流評(píng)價(jià)）、售后體驗(yàn)(僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)+退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng))、糾紛投訴(糾紛退款率+投訴成立率）、人咨詢體驗(yàn)(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)）等。

這個(gè)體系側(cè)重于考核商家是否能夠給消費(fèi)者提供更加極致的服務(wù)和更好的購(gòu)物體驗(yàn)，主要用于綜合體驗(yàn)星級(jí)認(rèn)證和“ 天貓無(wú)憂購(gòu)"商品打標(biāo)。

兩個(gè)評(píng)分體系，除了商品體驗(yàn)和物流體驗(yàn)，其他幾項(xiàng)主要服務(wù)數(shù)據(jù)是重疊的，也是考核客服工作的數(shù)據(jù)，如果這些數(shù)據(jù)長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)，對(duì)店鋪的影響不亞于違規(guī)扣分。

如果店鋪的基礎(chǔ)服務(wù)考核指標(biāo)沒(méi)有達(dá)到入圍標(biāo)準(zhǔn)，天貓平臺(tái)的官方活動(dòng)無(wú)法報(bào)名的，比如平時(shí)的聚劃算、一年一度的“雙11”大促。店鋪報(bào)名都是要條件就是基礎(chǔ)服務(wù)考核達(dá)標(biāo)。

從2020年開(kāi)始，在考核銷(xiāo)售成績(jī)的基礎(chǔ)上要加上基礎(chǔ)服務(wù)考核成績(jī)，如果鋪的基礎(chǔ)服務(wù)考核不達(dá)標(biāo)，店鋪的軟件服務(wù)年費(fèi)到了年底無(wú)法享受折扣優(yōu)惠費(fèi)率，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是要被扣錢(qián)。

如果店鋪考核長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)，也就是累計(jì)多次考枝不達(dá)標(biāo)，商家將不能在平臺(tái)直接經(jīng)營(yíng)了，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是要被關(guān)店勸退了。店鋪體驗(yàn)得分影響店鋪的星級(jí)評(píng)定，店鋪星級(jí)分太低，就和以前的店鋪評(píng)分DSR分飄綠一樣， 會(huì)直接影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策，顧客對(duì)于店鋪的信任度也會(huì)下降。

店鋪星級(jí)在4星以下是無(wú)法申請(qǐng)“天貓無(wú)憂購(gòu)"的，而“天貓無(wú)憂購(gòu)"直接影響了店鋪的搜索權(quán)重。店鋪商品如果打了"天貓無(wú)憂購(gòu)”的標(biāo)識(shí)，就會(huì)有更多的展示機(jī)會(huì)。