這篇文章主要為大家講解如何通過店鋪客服提升店鋪轉(zhuǎn)化，如何優(yōu)化提升店鋪客服的溝通技巧。

我們先來聊聊客服和轉(zhuǎn)化率之間的關(guān)系，這個關(guān)系我覺得還蠻重要的，很多人想不通，覺得客服就是回答一些客戶的問題而已，其實(shí)這樣想是不對的，客服更多的是展現(xiàn)一種服務(wù)態(tài)度，不管是口碑還是技巧還是在客戶聊天之間怎么激發(fā)客戶的購買欲望，這些都是非常重要的，整個團(tuán)隊之間所有的人的功能我們必須要了解，所有賣的好的店鋪一定不單單是他的產(chǎn)品好，一定是他把每個細(xì)節(jié)把控到位了。

客服在服務(wù)顧客的過程當(dāng)中，服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)性如何將會影響到顧客對這家店鋪的最終印象分，這樣一來，客服具備良好的專業(yè)性以及服務(wù)態(tài)度，將會給顧客帶來非常好的購物體驗，就可以為第二次銷售埋下伏筆，但是服務(wù)態(tài)度差的話，哪怕他最終在這家店鋪購買了，也會給店鋪帶來不好的影響，下面給大家總結(jié)了一下一個客服的專業(yè)性對店鋪的轉(zhuǎn)化率到底有哪些影響。

案例：要么有自己的核心價值，要么把服務(wù)做到極致，你是希望通過服務(wù)來去留住你的客戶。

其實(shí)相對比其他用戶，更多的客戶更在意的還是你的服務(wù)。

在更多的店鋪運(yùn)營過程中，客服是直接面對我們的客戶的，但是很多的商家朋友往往都會忽視客服的重要性，其實(shí)優(yōu)秀的客服人員能夠給店鋪帶來的價值是非常多的。

客戶的需求是什么想法是什么

舉例：像海底撈，說到服務(wù)這個端口，在電商行業(yè)，為什么海底撈會做這么大，管理制度，吸引很多消費(fèi)人群的，海底撈跟別的火鍋店提供的東西其實(shí)是差不多的，因為他的服務(wù)足夠ok，同行所沒有做到的一些細(xì)節(jié)的事情。海底撈的服務(wù)在網(wǎng)上能夠成為話題，并且傳播，

1. 人員準(zhǔn)備：客服應(yīng)該具備的基本素質(zhì)包括心理素質(zhì)和品格素質(zhì)，心理素質(zhì)方面有應(yīng)變能力、承受能力、調(diào)節(jié)能力、支持能力和良好的心態(tài)等等，這幾個點(diǎn)都很重要，對于客服人員我一直理解他是一個銷售人員，對于銷售人員每個客戶所反饋的問題是完全不一樣的，每個客戶心理的承受能力也是不一樣的，每個客戶表達(dá)的方式也是不一樣的，所以必須要求你有一個好的心理素質(zhì)，所以大家一定要好好關(guān)心你的客服。營銷類客服應(yīng)該具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集、動手、代碼了解、網(wǎng)頁制作、參與交流、思考總結(jié)、適應(yīng)變化、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅韌等眾多的基本能力。

2. 客服工作流程：第一查看離線期間客戶留言咨詢，因為很多客服并不是24小時的，所以要在上班第一時間對客戶的留言進(jìn)行處理，如果你的店鋪沒有施行24小時制的客服崗，那么在京東618這樣的大促期間一定要合理的安排好你的客服崗位，因為必須要有這樣的一個值班人員，最好安排經(jīng)驗比較豐富的客服人員值班；第二點(diǎn)是了解店內(nèi)促銷活動及上下架，作為店鋪客服人員要清楚知道店鋪內(nèi)的促銷活動，做好頁面上新和活動上架，關(guān)注當(dāng)日到期活動，及時下架和更新，及時和美工溝通，保證活動正常銜接進(jìn)行；第三點(diǎn)是了解店內(nèi)爆品及促銷品以及套餐等情況，對效果差的及時反饋及時調(diào)整及時和運(yùn)營溝通；第四點(diǎn)是個性化服務(wù)，了解所賣產(chǎn)品價格、性能、用途等，做到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，了解京東的規(guī)則、避免麻煩，熟悉后臺流程，提高工作效率。