售后服務一向是商家十分關注的重要問題。

尤其是在雙11、618這樣的大促期間，商品銷量暴增的同時也也為客服人員帶來了遠超平日的大量售后問題。如果不能正確解決，很容易影響到商品權重，甚至導致店鋪風向標評分減少。

想要提升店鋪售后服務質量，必須做好客服培訓工作。今天，小編就來為大家講解一下——身為外包客服的我是如何正確處理售后問題，防止產生差評糾紛。

做好售后問題處理，客服人員需要重視四個環節的問題：

當客服遇到買家咨詢的時候，首先要做的就是讓買家說出問題。

這句話看似簡單，實際上有不少買家，是無法清晰的將自己遇到的問題表達出來的。客服同學們一定要做好心理準備，面對買家時，要保持耐心。有時候買家的一句話，被你曲解成另一種意思；或者是他的問題一直沒能得到解決；抑或是與之前溝通好的結果不一樣，就很可能導致買家不滿情緒爆發了。

在與買家交流的過程中，需要客服人員利用一些交流的技巧，引導將他的問題描述出來。例如買家的遇到產品質量問題，但說不出具體的問題，你就可以問是不是材質，還是有損壞等問題，將買家的描述引導到正確的方向，我們才可以精準的解決問題。

當我們已經大致掌握了買家所遇到的問題之后，就可以針對買家的問題提出解決方案了。

首先必須向買家解釋出現這一問題的原因，要誠摯的跟買家說聲抱歉。然后從買家的角度出發，提出一個解決方案；無論最后能否改變買家的想法，也不能將自己的意愿強加在對方身上，一定要給予最優的解決方案。

要注意的是，千萬不能第一時間就讓買家退換貨。即使是買家自動提出退換貨，也不能第一時間答應，要盡可能的去挽留，否則會影響店鋪轉化的。

如果買家不同意你的解決方案的話，就要進入下一階段了。

如果買家在第三階段的溝通過程中否決了我們提出的解決方案，會提出他們想要的解決方案。如果對方提出的方案不符合我們店鋪的利益的話，就要開始跟買家“討價還價”了。

在“砍價”的過程中，不要一下子就“砍價”到底，而是要通過協商的方式去達到雙方一起讓步的結果。

如買家態度很強硬，不肯讓步，那么你就可以通過贈送優惠券、折扣價格等方式讓買家讓步；如果買家還不妥協，那么就只能讓他們申請退換貨。

整個溝通過程中一定要保持禮貌，態度不能過于強硬。即使買家發火，我們也要心平氣和的耐心溝通，不能因為對方態度不好就用同樣的態度回擊。

當溝通完成，買家同意我們提出的解決方案后，我們可以根據對方在溝通過程中的態度適當的要求對方給予好評。

如果對方在溝通過程中態度比較溫和，對我們提出的解決方案也十分滿意，欣然接受，我們就可以順勢要求對方給個好評；如果對方在溝通過程中對方的態度并不算好，溝通的過程也持續了很長時間，那最好還是算了，免得還為自己搞來個差評。

當然如果溝通的結果是賣家退貨，訂單取消，就沒有必要要求好評了。