客服外包人員每天的主要工作就是和不同的顧客不斷地溝通交流，因此溝通交流能力是日常工作中最基礎(chǔ)的一項(xiàng)能力。客服人員要想提高自己的溝通交流能力就必須通過針對性訓(xùn)練來加以鞏固提升。訓(xùn)練客服人員的溝通交流能力通常可以分為兩個(gè)步驟。

1.情景化訓(xùn)練

通過情景對話的方式，可以引出在店鋪交易的每一個(gè)環(huán)節(jié)中可能用到的溝通交流技巧。客服人員可以兩人相互配合模擬客服工作中可能出現(xiàn)的場景，從商品介紹、顧客心理、服務(wù)態(tài)度、溝通禮儀、解答問題、處理評價(jià)以及解決投訴等角度，通過多個(gè)場景去全面、生動(dòng)地展示各個(gè)環(huán)節(jié)中客服人員與顧客溝通的方法。在訓(xùn)練過

程中，客服外包人員一定要代入到溝通交流的情景中，增強(qiáng)訓(xùn)練的畫面感。

2.套路化訓(xùn)練

情景化訓(xùn)練會(huì)將客服工作中可能出現(xiàn)的溝通交流問題一一展現(xiàn)。客服人員需要將這些問題進(jìn)行梳理總結(jié)，并找到合適的解決方法，最后使這些技巧方法形成一定的套路和模板話術(shù)。客服外包人員在實(shí)際的工作情景中就可以靈活應(yīng)用這些套路和模板話術(shù)了。

值得注意的是，情景不同最后生成的套路和模板話術(shù)也不同，而且也不是唯一的表達(dá)方式，所以套路和模板話術(shù)也不是在任何情況下都可以拿來使用的，否則應(yīng)用機(jī)器人客服就可以了，需要根據(jù)實(shí)際情況和顧客的具體問題靈動(dòng)遠(yuǎn)用，切記生搬硬套