大家好，近些年隨著電商行業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)一個(gè)店鋪的工作被劃分的越來(lái)越細(xì)致，從最直接管理操作店鋪的運(yùn)營(yíng)，到直面客戶咨詢的客服，以及在幕后默默付出的售后和倉(cāng)庫(kù)。細(xì)分的職責(zé)減輕了商家的工作壓力，也能讓店鋪保持更高效率的運(yùn)行。今天我就從最直接面向前端客戶的客服的角度，我來(lái)給大家分享下優(yōu)秀的客服話術(shù)和前端的引導(dǎo)咨詢對(duì)于提高店鋪轉(zhuǎn)化，降低差評(píng)率的重要性。

一個(gè)優(yōu)秀的客服在售前咨詢階段通過(guò)引導(dǎo)和宣傳是很容易促進(jìn)轉(zhuǎn)化，很多商家對(duì)于客服的理解只是簡(jiǎn)單的認(rèn)為是解答顧客對(duì)于產(chǎn)品、售后、物流的疑問(wèn)，根據(jù)搜索習(xí)慣大部分顧客在進(jìn)行客服咨詢時(shí)已經(jīng)有購(gòu)買的欲望，距離完成訂單往往只差一個(gè)付款。這時(shí)候進(jìn)行客服咨詢很大意義上是更加堅(jiān)定自己購(gòu)買產(chǎn)品的決心，客服針對(duì)買家的疑點(diǎn)及時(shí)的給予協(xié)助完成訂單。

電商的售前客服一定要對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，像向顧客展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，介紹優(yōu)惠力度，突出售后服務(wù)，推銷出店鋪的產(chǎn)品。這一點(diǎn)一些高客單價(jià)產(chǎn)品的商家更能體會(huì)到，客單價(jià)越高，消費(fèi)者在購(gòu)買的時(shí)候越容易猶豫并貨比三家。而且既然進(jìn)店并咨詢客服更說(shuō)明消費(fèi)者是確實(shí)有購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的需求，只是目前對(duì)于某些方面還有一些疑惑，售前客服就可以針對(duì)這些疑惑進(jìn)行處理。

商家常用的客服助手近期有發(fā)布2021年1月京東十大行業(yè)類群TOP商家客服數(shù)據(jù)報(bào)告【大家可以及時(shí)關(guān)注規(guī)則更新】，從下圖中我們可以看到其中高客單價(jià)較多的居家、電腦數(shù)碼類目客服對(duì)店鋪業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)率高達(dá)40%以上，售前客服對(duì)于促進(jìn)轉(zhuǎn)化的功勞是不容忽視的。

售前客服的優(yōu)勢(shì)可以表現(xiàn)為：

一、提高轉(zhuǎn)化率

如何能提高售前客服轉(zhuǎn)化成功率呢？那就需要售前客服充分熟悉自己店鋪商品的屬性、特點(diǎn)及突出賣點(diǎn)：

1、商品屬性：大小、顏色、型號(hào)、尺寸；

2、商品突出賣點(diǎn)：是否有贈(zèng)品，包安裝，送貨上門，配送物流，到達(dá)時(shí)間；

3、商品基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)：熟悉商品成本利潤(rùn)，針對(duì)買家的需求，做關(guān)聯(lián)銷售，實(shí)時(shí)的推出新品

售前客服能夠?qū)Ξa(chǎn)品做個(gè)詳細(xì)的熟知之后，剩下的就是考核項(xiàng)啦！一般來(lái)說(shuō)買家在咨詢客服之后，如果客服沒有在20秒內(nèi)及時(shí)響應(yīng)，那就會(huì)大大減少顧客對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品的興趣，在很多顧客潛意識(shí)里都認(rèn)為，產(chǎn)品如果后續(xù)出現(xiàn)售后問(wèn)題，第一反應(yīng)當(dāng)然是找售前客服，如果在購(gòu)買之前客服響應(yīng)都很慢，那就說(shuō)明售后時(shí)長(zhǎng)也會(huì)很慢。這一點(diǎn)對(duì)于顧客咨詢轉(zhuǎn)化是很不利的，針對(duì)這一點(diǎn)，日咨詢量非常大的店鋪可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人，來(lái)先解決顧客經(jīng)常咨詢的關(guān)于物流時(shí)長(zhǎng)、發(fā)貨時(shí)間、產(chǎn)品型號(hào)等問(wèn)題。

針對(duì)這個(gè)考核項(xiàng)，京東風(fēng)向標(biāo)里--客服咨詢，這塊可以直接看清考核內(nèi)容：

1、咚咚30秒應(yīng)答率：應(yīng)答率即回復(fù)率，計(jì)算公式為回復(fù)率=店鋪人工接待量/咨詢量*100%

2、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：店鋪當(dāng)月已接待的所有在線咨詢的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

二、詢單轉(zhuǎn)化及催付

對(duì)于大多數(shù)商家來(lái)說(shuō)，售前客服也是一個(gè)非常有效并方便的催付途徑。在顧客咨詢過(guò)之后，如果未及時(shí)付款完成訂單，商家可以很方便的在咚咚中進(jìn)行催付，對(duì)于轉(zhuǎn)化周期較長(zhǎng)的商家來(lái)說(shuō)效果很好。

那么如何增加店鋪的客服咨詢量呢？如果需要定制類的商品商家可以在副標(biāo)題中加入“咨詢客服了解詳情”等提醒語(yǔ)，或是在詳情頁(yè)添加咨詢圖，讓顧客更方便的進(jìn)行客服咨詢，以增加咨詢量，提高轉(zhuǎn)化。

今天的分享到這里就結(jié)束啦