客服外包想要處理好議價(jià)問(wèn)題，首先需要了解議價(jià)顧客的不同類型，根據(jù)議價(jià)的具體場(chǎng)景，給出針對(duì)性的回復(fù)。面對(duì)顧客議價(jià)的理由，客服只需要掌握一條原則， 即“有條件的讓步"，這樣才能和顧客達(dá)成共贏。

1.承諾型

承諾型顧客在議價(jià)的時(shí)候，會(huì)先給客服承諾，說(shuō)自己要購(gòu)買多少件商品，或者說(shuō)會(huì)組織團(tuán)購(gòu)，要求客服給店鋪的批發(fā)價(jià)，客服如果給出團(tuán)購(gòu)的優(yōu)惠價(jià)格，顧客又反悔說(shuō)“先買一件，如果質(zhì)量好再來(lái)回購(gòu)”，這個(gè)時(shí)候客服就很被動(dòng)，優(yōu)惠價(jià)格交底了也沒(méi)促成大額訂單。所以，當(dāng)顧客提出各種假設(shè)試探優(yōu)

惠價(jià)格時(shí)，客服可以給予同樣的優(yōu)惠承諾，但是優(yōu)惠的條件是顧客達(dá)到了那些假設(shè)條件，比如下面的案例對(duì)話。

顧客:這個(gè)優(yōu)惠點(diǎn)兒吧!

客服:親親，您可以先領(lǐng)取店鋪的10元優(yōu)惠券，然后再下單，88VIP會(huì)

員還可以折上折哦。

顧客:再便宜點(diǎn)兒，我的朋友也想買。

客服:謝謝親的推薦，下次您朋友要想買，報(bào)您的名字就可以優(yōu)惠哦。

顧客:那先給個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)。

客服:親，單件無(wú)法再優(yōu)惠了，如果您的朋友成功回購(gòu)，我們可以差價(jià)的。

如果顧客只是開了“空頭支票”，成交后自然也不需要退差價(jià)，萬(wàn)一顧客兌現(xiàn)了承諾，再次回購(gòu)或者介紹朋友來(lái)購(gòu)買，客服也是非常樂(lè)意再給優(yōu)惠的，畢竟老顧客帶來(lái)新顧客的成本，比店鋪的獲客成本要低得多。

2.扶貧型

扶貧型顧客通常先夸贊商品一番，表達(dá)出自己對(duì)商品的喜愛之情，當(dāng)客服以為對(duì)方馬上要下單的時(shí)候，顧客話鋒-轉(zhuǎn)，緊接著就開始訴苦"這個(gè)月購(gòu)物太多了、花唄賬單到期了、卡上余額不足了”，不管是哪種說(shuō)辭，都是希望商品的價(jià)格能更優(yōu)惠一些。面對(duì)這樣的顧客，客服有時(shí)候很難拒絕，覺得顧客說(shuō)得情真意切，可是銷售不是扶貧，任何商品都是有成本的，在這種情況下直接拒絕顧客會(huì)顯得不近人情，此時(shí)客服可以采取共情的回復(fù)方式。

客服不要誤以為顧客訴苦，就是真的買不起，每個(gè)人最喜歡的東西，永遠(yuǎn)是需要自己踮一踮腳才能得到的東西。顧客會(huì)和客服議價(jià)，往往都是真心喜歡，但又覺得超出了自己的心理價(jià)位，如果是真正買不起的東西，壓根兒也不會(huì)問(wèn)。客服可以用共情的方法回應(yīng)顧客的議價(jià)借口，也可以利用議價(jià)的技巧讓顧客感受商品的價(jià)值，商品的價(jià)格本就是價(jià)值的體現(xiàn),只要顧客商品有價(jià)值，那就不貴。關(guān)于高客單價(jià)商品的議價(jià)技巧，后面再詳細(xì)介紹。

3.利誘型

利誘型顧客在議價(jià)時(shí)會(huì)主動(dòng)拋出一些誘餌， 比如顧客會(huì)說(shuō)收到貨給商生五星好評(píng)，或者直接說(shuō)“給我優(yōu)惠XX元，馬上就下單”。對(duì)于顧客的這些議，客服非常容易動(dòng)心，不管是五星評(píng)價(jià)還是轉(zhuǎn)化率，都有利于客服的業(yè)線考核。但是在此需要提醒客服，如果未能滿足利誘型顧客的需求，結(jié)果可能適得其反。

好評(píng)返現(xiàn)行為是違反天貓平臺(tái)規(guī)則的，在銷售過(guò)程中，客服不能利用好評(píng)返現(xiàn)來(lái)促使顧客下單。當(dāng)然如果顧客利用差評(píng)威脅以達(dá)到優(yōu)惠的目的，客服也可以保留聊天證據(jù)，為以后申訴做準(zhǔn)備。在遇見這類議價(jià)的顧客時(shí)，客合理服應(yīng)守好底線，不要觸犯平臺(tái)的交易規(guī)則。

4.分析型

分析型顧客的邏輯思維能力都比較強(qiáng)，在議價(jià)時(shí)經(jīng)常把客服繞糊涂，乍一聽感 覺顧客說(shuō)得很有道理。比如，有的顧客會(huì)說(shuō):“你們一件商品包郵，我購(gòu)買了三件，那就是幫你們省了兩份郵費(fèi)，這件商品給我便宜20元不算多的。”商家設(shè)置的全國(guó)包郵，一件包郵偏遠(yuǎn)地區(qū)就需要貼10元，店鋪的郵費(fèi)出大都是均攤的，并不是向顧客那樣單筆訂單計(jì)算的，所以看上去顧客分析組很有道理，但作為商家的運(yùn)營(yíng)成本來(lái)說(shuō)不是采用這樣計(jì)算的方法。

*以上是本期的內(nèi)容  

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