截至目前，今年的年貨節已經開始一段時間了，對于各行各業的賣家而言，年貨節活動無異于給我們帶來了非常可觀的訂單量，這時候隨之而來的就是比平時暴增的退換貨問題，這類問題售后客服外包一旦處理不好，就會產生投訴等，很影響店鋪的發展，今天就跟大家聊聊如何應對大促活動后的售后處理，需要學起來。

 年貨節屬于全行業的電商爆季，每年都會在這個方面出現超級多的糾紛，賣家的少發、漏發，這時候我們可以從以下幾點入手，合理應對可能遇到的售后糾紛：

• 1、錯發、漏發：針對此情況，相信大部分商家都經歷過，這個時候為了避免買家投訴問題，在買家沒收貨前，建議盡快重新發貨，然后聯系買家告知補發單號，可以解釋為快遞導致貨物損壞，攔截已經重新發出，不僅可以打消客戶情緒點，同時問題解決增加客戶好感度；如果在客戶收貨情況下，發現錯發、漏發情況，建議首先安撫買家情緒，安排讓倉庫盡快補發商品，盡量做到客戶滿意。
• 2、虛假發貨：其實，這種情況很常見，有的商家為了避免客戶下單退款，直接就先打印上傳單號，實際產品未發出，物流長時間未更新買家一般就會產生投訴，一旦發生投訴，建議賣家態度積極告訴買家，可能活動訂單量大，快遞發出物流未更新，這邊會跟進物流，盡快讓看到物流更新，盡量讓客戶撤銷投訴。當然了，從根源杜絕投訴情況就是，建議賣家每天將自己點擊發貨的商品盡量發走，以免發不了貨導致糾紛產生，得不償失。

• 3、快遞問題：這個很常見，快遞爆倉派送時效會延遲，這時候一旦買家發起投訴的時候，首先溝通下，看現在買家需求是退貨還是催單，針對性解決，如果退貨，引導買家撤銷投訴及時處理退貨，態度一定要誠懇積極；如果催單，告知客戶物流這邊會跟進，讓客戶不要著急，同時可以告訴客戶，帶來不便希望包含，引導撤銷投訴并且可以在確認收貨后給予店鋪優惠券，這樣不僅解決問題，更大程度上增加客戶好感，老客維持更輕松。

一個售后外包客服的專業知識、響應速度、態度，直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評也都是因為被客服激怒導致的。在流量越來越金貴的當下，我們要調整好心態，用親切的語氣與客戶交朋友，用溫暖的愛和包容感化他們，這樣我們的動態評分自然不會降低。