近年來，隨著淘寶、天貓、京東、拼多多等電商平臺(tái)的蓬勃發(fā)展，越來越多的商家對(duì)客戶服務(wù)有著強(qiáng)烈的需求。 越來越多的商家開始選擇客服外包，這也加速了客服外包服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

那么，為什么越來越多的企業(yè)或電商平臺(tái)選擇客服外包服務(wù)呢？ 我們主要分析以下幾點(diǎn)：

1、淡旺季對(duì)客服的需求不同

在618、雙十一、雙十二、年終等活動(dòng)期間，客服咨詢量和訂單量可能是一般月份的三到四倍，短期客服需求激增。 但是，短期招聘難度大，培訓(xùn)成本也高。 如果此時(shí)靠自建龐大的客服團(tuán)隊(duì)來滿足活動(dòng)的需求是不現(xiàn)實(shí)的，那么客服外包就是此時(shí)最好的選擇。

2.客服薪資問題

從薪酬福利分析，以一線城市為例，客服的平均薪酬在4000-8000元左右，有的甚至超過8000元。 二線城市客服的平均工資也在3000到5000之間。 總而言之，這是一筆不小的開支。 如果你經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品淡季時(shí)間長(zhǎng)，那就更不劃算了。

3.人才培養(yǎng)周期問題

新入職的客服人員倉促上班，沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，容易導(dǎo)致訂單轉(zhuǎn)化率低下，影響最終的銷售業(yè)績(jī)。 當(dāng)客服本身產(chǎn)生的價(jià)值低于應(yīng)支付的工資時(shí)，對(duì)公司來說可以說是一筆虧本交易，新員工需要1-3個(gè)月的穩(wěn)定期。 只有經(jīng)過試用期才會(huì)穩(wěn)定下來。

外包客服已經(jīng)有了專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，他們只需要了解店鋪產(chǎn)品的特點(diǎn)，就可以開始工作。 甚至服務(wù)案例多、經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員也可以直接上崗。

4、客服人員流失率

此外，招聘新員工進(jìn)行篩選和面試也需要時(shí)間，等到有需求時(shí)，為時(shí)已晚。 由于對(duì)客服工作、工作職業(yè)生涯規(guī)劃等工作耐心高、興趣低，一直存在離職率高的問題。 而將客服外包的企業(yè)，則不需要商家考慮客服管理、流動(dòng)性等問題。

5.小型店鋪的限制

很多淘寶小商戶針對(duì)臨時(shí)營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，隨機(jī)分配客服人員，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低，轉(zhuǎn)化率低。 由于團(tuán)隊(duì)規(guī)模小，無法再建立標(biāo)準(zhǔn)化的制度和流程，容易導(dǎo)致監(jiān)管缺失、服務(wù)質(zhì)量參差不齊，影響銷售業(yè)績(jī)。

隨著行業(yè)的發(fā)展，客戶服務(wù)的精細(xì)化管理和專業(yè)化將變得更加“有銷路”。 這時(shí)候，電商平臺(tái)在招聘客服時(shí)，會(huì)更加注重客服態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。 因此，相信選擇專業(yè)客服外包將成為必然趨勢(shì)。

當(dāng)然，也有很多商家不相信客服外包，會(huì)問“外包的客服懂你的產(chǎn)品嗎？” 事實(shí)上，專業(yè)的客服外包公司都有客服培訓(xùn)，服務(wù)案例數(shù)以萬計(jì)，不分類別，經(jīng)驗(yàn)豐富，接受度和專業(yè)度肯定比沒有培訓(xùn)的客服好。