很多掌柜把店鋪的運營核心放在搶排名、引流、裝修等方面，常常忽略店鋪客服服務環(huán)節(jié)，甚至很少關注客服的詢單轉(zhuǎn)化、客服的談單技巧等。
關于客服崗的重要性小編在此不做累述。今天小編想分享的是——客服崗的基本知識和要點，希望對各位運營和客服人有所幫助。
售前、售中客服：
1、熟悉電商平臺規(guī)則，了解一般違規(guī)，嚴重違規(guī)和高壓線；
2、準確簡潔，高效友好地回復顧客購買時提出的各種問題；
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶需求，正確解釋并生動地描述相關產(chǎn)品的特征和優(yōu)點；
4、做好相應備忘記錄并及時跟進，發(fā)票信息、贈品信息、選擇快遞公司、到貨時間、補開發(fā)票信息等等；
5、負責客戶資料的整理與分類，以便下次接待、保守客戶信息，不得外泄。
1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應要求等，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時處理跟進一次，循環(huán)跟進，以最快速度解決問題；
2、對售后系統(tǒng)里遺留的售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通；
3、跟進買家的真實評價，對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進，重視客服集中反饋的問題，然后上報部門負責人。比如服飾尺寸偏大或偏小問題。
4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。
比如賣羽毛球球裝備的店，客服了解專業(yè)的相關知識，球拍的材質(zhì)克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準確解疑，也讓客戶感受到專業(yè)度。
客戶：“我喜歡這個藍色，怎么沒我要的碼數(shù)呀”（推薦相似的寶貝給到顧客）
客服：是呢親，這件寶貝由于工廠問題，暫時出不了貨。但是您可以看看這件寶貝哦（將鏈接發(fā)給客戶），是我們店的人氣產(chǎn)品，而且現(xiàn)在在做活動，價格也很優(yōu)惠哦。
有些顧客可能出于觀望的狀態(tài)中，或者還在多家店鋪之間比較，一直沒付款。這時候客服要善用談單技巧，針對下單未付款的客戶及時跟進催單。
很多老板和運營還會抱怨客服跟客戶溝通時候犯下一些低級錯誤，結(jié)果導致投訴、扣分。其實這都是因為客服崗前基礎工作沒培訓到位的原因。但要如何引導客服熟悉這些基本客服知識，讓詢單轉(zhuǎn)化提升呢？這塊就要看客服的回答技巧了。
