在整個店鋪的運營過程中，客服是直接面對客戶的，但是很多商家往往都會忽視客服的重要性，其實優秀的外包客服人員能給店鋪帶來的價值是非常大的。今天我就來給大家說說外包客服在團隊中處于一個什么樣的位置。

一、什么是影響客戶滿意的因素？

其實因素有很多，但是有2個必要因素一定要注重，就是速度和質量。

速度：從客戶角度看響應客戶及處理問題的速度，比如客戶要等多長時間才可以受到客服人員的接待，或者客戶要等多久時間才能得到客服人員的服務結果。

質量：能夠正確地處理業務且首次就能解決問題的。

比如客服可以準確為客戶提供問題解決方案，或者服務的過程中不辱罵客戶，熱情接待客戶。

例如，我們去一家非常有名的飯店，門口排了長隊，你要等位，但是你往店里看了看，發現上菜速度很慢，你會放棄等位，去了另一家也比較有名的店，等了2分鐘就有位子了，上菜速度也很快，你覺得自己非常圣明的同時也一定會對這家店感到非常滿意，這就是體現了服務速度的重要性。現在我們知道服務的重要性，那么在店鋪運營的過程中，客服是不是就需要去重視了呢？

二、客服的工作流程

店鋪的客服人員在工作之前，應該先將前期未完成的遺留工作處理好

1.查看離線期間客戶的留言咨詢

有些店鋪的客服人員并不是24小時工作制的，所以在離線期間可能會收到一些客戶咨詢的留言，上班之后第一時間要對這些問題進行回復和處理。另外，如果你的店鋪沒有實行24小時工作制客服崗，在618，雙11這種大促期間一定要合理安排好客服崗位人員的值班工作，建議安排經驗豐富的人員。

2.了解店鋪內促銷活動，就是上下架

作為店鋪的客服人員，要清楚目前店鋪內的促銷活動詳情，對于即將上線的活動要及時做好活動頁面的上新和產品上架，同時要關注當日到期的促銷活動，即使進行活動頁下架和更新，并且和運營及美工等提前做好溝通，保證店鋪內促銷活動的銜接和正常進行。

3.了解店鋪內爆品、促銷品

客服人員要對店鋪的主推爆品，促銷品，套餐等情況要了如指掌，同時對于效果較差的反饋及時進行調整或者跟運營溝通。

4.個性化服務

要了解自己所賣產品的價格、性能、用途等，才能夠第一時間為客戶服務。另外，一定要了解京東的相關規則，才能夠在遇到一些特殊問題時及時解決，避免不必要的麻煩。

有一些運營也是從客服售后做上來的，為什么呢，因為這個位置能了解我們的產品，了解顧客的需求，只有在了解產品之后，知道店鋪的各個環節之后你才能去做推廣或者運營，一個店鋪：運營，推廣，客服，倉儲，缺一不可，缺少一個整個店鋪都可能會癱瘓，所以每個環節只有盡心盡力的去做，你才能讓整個店鋪很好的運轉起來。正視你的職位，尊重你的工作。希望你們每天都精神抖擻，有一個好的心態去溝通每一位顧客。