其實在傳統零售業銷售人員占了非常大的工作人員比重的，在每個電商團隊中客服人員所占比重也就很大。但是，整個淘寶平均轉化率才差不多2%左右，為什么這么低？原因就在于很多流量被浪費掉了，我要講的不是如何獲取流量，而是更多的賣家流量來到你店里面之后怎么樣利用這些流量。我今天主要跟大家分享客服的作用。

     客服是整個公司形象的展現者，當我們去銀泰百貨、陽光百貨這樣的百貨的時候，或者去小的商超的時候，對商場感覺何謂高檔還是不高檔，除了裝修硬件之外，工作人員的狀態就代表了這個商場到底是在什么樣的層次上，所以在我看來公司形象在電商范圍內一個客服的質量決定了你的店鋪在什么層次上。

當我們把電商人力資源配置拆分出來有三個部分：

第一，前線的作戰部隊，是一個狼性文化的，包括產品經理、流量經理和設計經理。

第二，運營保障部隊，包括店鋪運營，IT系統，市場策劃和在線導購（網絡客服）

第三，倉配訂單、人事、行政、財務

      客服還有一個很重要的作用，提高客戶的回頭率，當一次消費完成之后，買家不僅了解到賣家的服務態度，同時也會對賣家的商品、物流都有非常清晰的認識，所以當買家再次想購買類似產品的時候，這個時候他一定會傾向于優先選擇熟悉和了解的賣家，包括他向周圍的朋友去做推薦的時候，一定也會去優先推薦自己有認知的賣家，所以一個客服的好壞，對于提高客戶的回頭率也是非常重要的。所以，我們把客服形容為買家和賣家之間建立起的一個信任橋梁。

      客服的表達語言，現在客服團隊對于客服的語言表述有兩種方向，一種是禁止用標準化表達方式，另外一種是一定要用標準化表達方式。如果你是一個小而美，流量也許有限，人手可以支撐你有足夠的時間跟每一個客服個性化聊天，那么你可以這樣做，但是當你做的產品是標準化的產品，或者是你的流量獲取能力在不斷上升，你毛利空間又有限，你就很難做到用標準化個性化的語言去對每一個客戶講不同的語言，這是我們對于一個客服在這方面的對比。

我們總結了四點，一個優秀客服需要具備的素質：

第一，業務熟練，熟悉訂單的各項內容，輕松解答買家對于訂單的各種咨詢。

第二，產品知識熟悉，能夠快速優質的回答買家對于產品的各類問題。

第三，優秀的營銷表達，可以促使買家下單，提高成單率。

第四善于管理買家信息，你要了解買家的愛好、習慣。