一、客服崗位的劃分

作為電商，客服崗位是必須的，雖然一個小店鋪可能因為人力成本問題，分的沒有那么詳細(xì)，但是客戶也是必須有個一個崗位，而且一個中大型店鋪這個方位一定要重視。因為人的精力是有限的，一個人兼顧太多的事情，就會分心，而且面對大促活動時流量暴增，咨詢的人數(shù)也相對變多，各種售前售后的問題隨之而來，平常一個客服一條龍的服務(wù)到雙十一就顯得效率低下了，所以首先要準(zhǔn)備的就是客服崗位的劃分。

1、客服外包公司對于客服的要求

1）接待、引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對產(chǎn)品、促銷、活動等的咨詢。

2）解決各種售后問題、糾結(jié)問題，疑難雜癥

3）修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。

4）核對店鋪后臺已下單未付款訂單、對其完成一對一線上催付。

2、客服團(tuán)隊劃分

1）售前：以完成訂單銷售、促成，交易達(dá)成為核心目標(biāo)，需要保持良好心態(tài)，耐心有效的接待引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對活動、促銷、產(chǎn)品的咨詢。

2）售后: 雙十一當(dāng)天顧客后臺申請退款是關(guān)閉的，只有在十二號的時候才開通，所以對于售后來說暫時不存在處理退款的問題，這個時候售后需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等，釋放售前時間精力。

3）輔助：輔助主要解決售前售后無法解決的耗時耗力工作，降低出錯率，同時擔(dān)負(fù)起催付訂單，提升銷售額的工作

慧贏天下客服外包的客服工作會劃分的更加細(xì)致，這樣能夠更加有效的處理顧客的問題，但對于中小賣家來說，因為條件限制做不到這一塊，那么我上面提到的售前、售后、輔助其實就是最基本的劃分了，當(dāng)然對于一些咨詢量比較小的店鋪，售后可以肩負(fù)起輔助的工作也是可以的，具體需要根據(jù)公司的實際情況選擇。