忌:直接拒絕。每個人都不喜歡被人拒絕，在銷售的過程中，客服也許不能滿足顧客的需求，但是直接拒絕是非常不禮貌的一種表現(xiàn)，一句話就把顧客直接打發(fā)走了。遇見類似的情況，客服完全可以換一種說法 ，先認可顧客的需求，再說明具體的原因，這樣更容易被顧客接受。

宜:同理心。不管顧客在購物時有什么樣的需求，在否定顧客之前，客服都要先認同顧客，要表達理解對方的感受和心情。當顧客覺得自己的需求被重視時，他會更容易接受客服的其他意見。而一味地否定只會讓顧客有逆反心理，堅持自己的要求，最終導致雙方不歡而散。

忌:濫用話術(shù)。在對顧客的服務(wù)過程中，同一句快捷話術(shù)頻繁使用，這被稱之為濫用話術(shù)。客服在與顧客的聊天過程中，同一句快捷話術(shù)重復(fù)使用超過兩次，會被直接扣質(zhì)檢分。

宜:分場最合理應(yīng)用話術(shù)，快捷話術(shù)是把“雙刃創(chuàng)，用好了可以有效提升客服的回復(fù)效率，但是濫用往往適得其反。通常在一些高領(lǐng)問題中， 比如物流發(fā)票這些問題，可以使用快捷話術(shù)回復(fù)顧客，而對于顧客的商品咨詢、議價請求，就需要人工客服深入了解顧客需求，有針對性地回復(fù)問題。

忌:濫用網(wǎng)絡(luò)語言。現(xiàn)在各種網(wǎng)絡(luò)用語已成為年輕人的口頭禪，但是口頭禪不適合在服務(wù)場景中出現(xiàn)，因為你不知道顧客是否接受這樣的說話風格，一旦使用不當會讓顧客感覺客服非常不尊重人。遇見類似的場景，客服首先要了解顧客的說話風格。如果顧客性格活潑，語言中也夾帶很多網(wǎng)絡(luò)語言，那客服適當用一些網(wǎng)絡(luò)語言可以拉近彼此的距

離，促成交易:如果顧客說話非常嚴謹，那客服說話同樣需要謹慎一些。

宜:禮貌用語。客服服務(wù)時使用禮貌用語是基本要求。客服不會說話歸根結(jié)底還是缺乏服務(wù)意識，雖然身在服務(wù)崗位，卻沒有強烈的服務(wù)意識。服務(wù)無小事，任何一個細節(jié)都可能導致顧客的流失，想要提高轉(zhuǎn)化率，客服就要從好好說話開始。

往期回顧：客服外包和顧客溝通的禁忌（一）

*以上是本期的內(nèi)容  

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