如果非要說一個(gè)最高頻的售后問題，那應(yīng)該是物流查詢。發(fā)什么快遞、么時(shí)候發(fā)貨、什么時(shí)候到貨，甚至快遞員的態(tài)度問題，都會(huì)影響店鋪的物流評分。在日常的售后服務(wù)中，顧客咨詢物流問題是很常見的，可是僅這類常見問題，因?yàn)榭头氖韬龊偷÷步?jīng)常會(huì)產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)和投訴。做好物求問題的反饋工作主要有四個(gè)步驟:查詢訂單訂單分析一安撫說明一跟進(jìn)落實(shí)。

1.查詢訂單

通過訂單詳情的“查看物流"可以看到物流的實(shí)時(shí)狀態(tài)，但是因?yàn)槲锪鞴颈容^多，有時(shí)候平臺系統(tǒng)的更新可能有延遲，所以客服要學(xué)會(huì)利用官網(wǎng)來查詢物流狀態(tài)。如果店鋪合作多家快遞，客服還可以通過“快遞100"這個(gè)軟件進(jìn)行物流狀態(tài)查詢，如圖所示。

通過物流狀態(tài)查詢，訂單可分為正常訂單和異常訂單兩種。正常訂單處理起來比較簡單，客服告知顧客當(dāng)前物流的狀態(tài)、大概到貨的時(shí)間及簽收收的提醒準(zhǔn)備就可以。如果查詢結(jié)果屬于異常訂單，就進(jìn)入下一步的訂單分析。

2.訂單分析

通過物流的時(shí)間和具體狀態(tài)，針對不同的訂單種類，客服需要進(jìn)一步分析具體情況。

(1)時(shí)效慢。通常，物流超過3天沒有更新狀態(tài)，或者超過7天沒有將包裹運(yùn)輸?shù)筋櫩退诘兀涂梢耘卸槲锪鲿r(shí)效慢。物流時(shí)效慢的原因又是多種多樣的，所以客服只有了解具體的原因，才能給出顧客合理的說明，安撫顧客焦慮的情緒，解決“催物流”這個(gè)棘手的高頻問題。快遞爆倉。每次一到平臺舉辦各種大型活動(dòng)，快遞包裹量都會(huì)激增，經(jīng)常會(huì)有快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉的情況，貨物往往要幾天才能中轉(zhuǎn)到下一站，或者無法及時(shí)分發(fā)到各快遞網(wǎng)點(diǎn)。客服要及時(shí)關(guān)注物流交接群的通知，遇見此類情況可以利用物流的官方說明或者一些網(wǎng)點(diǎn)的爆倉圖片， 回復(fù)顧客的催物流信息。

天氣原因。每年“雙11”，北方很多地區(qū)已經(jīng)進(jìn)入冬季，快遞常常因?yàn)榇笱┨鞖舛诱`，而到了夏季，南方地區(qū)有時(shí)侯因臺風(fēng)而影響物流的時(shí)效，所以風(fēng)劣天氣會(huì)直接導(dǎo)致物流延遲。因此，售后客服平時(shí)也要關(guān)注一下天氣預(yù)報(bào)，對于出現(xiàn)極端天氣影響的區(qū)域要心中有數(shù)。

路線規(guī)劃。不同的快遞公司有不同的快遞路線，因規(guī)劃的路線不同，也會(huì)導(dǎo)致快遞延遲。比如，在安徽省馬鞍山市，如果以行政區(qū)域劃分，快遞的路線通常是先到合肥市中轉(zhuǎn)，再到蕪湖市中轉(zhuǎn)，之后才到馬鞍山市，這條快遞路線通常會(huì)晚兩天:而以地區(qū)劃分，馬鞍山市離南京市很近，到南京市中轉(zhuǎn)再到馬鞍山市，基本是第二天就能收到，節(jié)省很多時(shí)間。所以，客服在看到物流狀態(tài)經(jīng)過很多中轉(zhuǎn)城市時(shí)，就可以告知顧客，因?yàn)槁肪€問題導(dǎo)致快遞延遲，這樣專業(yè)的回復(fù)比簡單的讓顧客繼續(xù)等更有信服力。

上述這些天氣、路線和會(huì)議等信息，貌似和服務(wù)沒有直接的關(guān)系，但這些信息其實(shí)和物流是息息相關(guān)的。客服只有了解清楚這些情況，才能在遇見異常訂單時(shí)和顧客說清楚狀況，所以看似簡單的服務(wù)崗位，要做好服務(wù)，單單一個(gè)物流問題，客服需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容就很多。

(2)不派送。快遞總算到了顧客的所在城市，可是又沒有及時(shí)派送到顧客手里，顧客很少自己去聯(lián)系物流，而是會(huì)通過客服來查詢物流問題。其實(shí)快遞沒有及時(shí)派送成功的原因也有很多。

超區(qū)無法派送。顧客的地址超出了派送的范圍，需要顧客自行去網(wǎng)點(diǎn)取件。所以，售前核對訂單非常重要，客服提前和顧客確認(rèn)快遞信息，可以有|效避免這樣的情況出現(xiàn)。

無法聯(lián)系顧客。快遞員聯(lián)系不上顧客，通常有兩種情況:一種是快遞員的電話被顧客屏蔽了，很多手機(jī)會(huì)自動(dòng)屏蔽快遞員的電話號碼，所以可以提醒顧客是否有未接來電或者被屏蔽的電話號碼一種是顧客主動(dòng)找客服核對信息，發(fā)現(xiàn)下單留的電話號碼是以前的電話號碼，這種情況也需要客服聯(lián)系快遞員，進(jìn)行電話號碼變更。

節(jié)假日延期派送。在一些學(xué)校、政府單位，遇到節(jié)假曰快遞員都會(huì)默認(rèn)無人簽收，所以會(huì)延期派送。遇見這類情況，客服可以和顧客說明情況，再聯(lián)系快遞員及時(shí)派送。

(3)無簽收。

顧客發(fā)現(xiàn)快遞被簽收了，但自己卻沒有收到貨，肯定會(huì)著急詢問客服，客服可以通過簽收的狀態(tài)，向顧客說明情況，安撫顧客的情緒。

比如，快遞信息中寫的“草簽”，簽收時(shí)間顯示前一 天較晚時(shí)間段，這種情況多數(shù)是快遞員代簽了，因?yàn)榭爝f員的工作有派送時(shí)間要求，而有時(shí)候快遞比較多，可能會(huì)積壓到第二天再派送，所以客服只需要電話聯(lián)系一下派送的快遞員，確認(rèn)一下快遞情況即可。而更多的一些情況是代簽，如物業(yè)或者一些網(wǎng)點(diǎn)要求快遞員聯(lián)系顧客后，才能把快遞放在網(wǎng)點(diǎn)，但實(shí)際上快遞員都是直接將快遞放在網(wǎng)點(diǎn)，然后發(fā)一個(gè)短信提醒，所以遇到這種情況，客服可以提醒顧客查看一下短信， 查看快遞員把快遞放在哪里了。現(xiàn)在很多地方都有豐巢柜，快遞員也是以短信形式發(fā)送取件碼，不經(jīng)常購物的顧客往往也容易忽略這些消息，認(rèn)為自己的快遞被他人領(lǐng)取了。

關(guān)于不是本人簽收的物流問題，在長期的售后問題處理中，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，大多數(shù)的情況都是誤會(huì)一場。但是，客服不能有事不關(guān)己的態(tài)度，而應(yīng)該積極安撫顧客并說明情況，協(xié)助顧客聯(lián)系快遞員，直到顧客順利收到快遞。

3.安撫說明

顧客購物的核心心理需求就是心理安全感。物流查詢是顧客在尋求一種安全感，顧客認(rèn)為自己付了錢，但是貨卻沒有收到，擔(dān)心損失過大，所以一旦遲遲收不到貨，就會(huì)找客服咨詢。如果客服只是說讓顧客“再等等”之類的話，顧客心里就非常沒底，往往就會(huì)選擇中途退款，就算沒有申請退款，收到貨后，顧客往往也會(huì)因?yàn)榈却龝r(shí)間過長，給店鋪一個(gè)負(fù)面評價(jià)。遇見物流問題，客服要學(xué)會(huì)換位思考，理解顧客的焦慮心情，給出詳細(xì)情況的說明。前面針對“時(shí)效慢”的各種情況分析，已告知客服說明的方向，同時(shí)客服還需要協(xié)助顧客催促快遞，并且給出售后承諾一商品出現(xiàn)任何問題都會(huì)負(fù)責(zé)到底，及時(shí)安撫顧客的情緒。

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