一.詢單KPI項目
（一）：詢單轉化及分析客戶性質因地制宜
1).咨詢未拍,意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決的問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
3）新客戶:當接待是這類客戶，需要快速的響應時間和禮貌的回復，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
4) 老客戶;此類是二次來購買，可以回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
（二）響應時間
1).打字,每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。
2).平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識 工作流程的熟悉----因業務知識導致的評價，投訴問題，遇一罰一。
（三）客單價
1）.推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2）店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。
3）2款中，決定不下的，取現貨丶本身評價多，評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。
（四）退款
退款訂單的跟進二次服務：
1）.如果退款原因只是因為我們的問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2）如果是確定不要的，客戶也會因為我們的再次服務感覺到我們的服務，保證及時效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）。
（五）回復率
對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
（六）接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
（七）服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。
1.）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。
2.）每周進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規范客服話術技巧。
二.工作內容
1.負責回復詢問產品基本信息
1）.從產品頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復
2）對涉及產品描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等。可讓核實后了解，再進行回復,注意時間不可超過24小時,并且需妥善安撫顧客,主動說明回復時間和回復方式
3）顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考
4）根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見
2.負責回復處理詢問折扣問題
1）．對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復
2）．對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元可自行把握。20元則請示主管
3）涉及售后處理的價格變更（比如更換需補差），備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟
3.負責回復處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1）.拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，我們不關閉訂單
2）未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注
3． 已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：
A．面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號并點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議
B．如已發出，已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。
4.負責回復解決詢問發貨問題
1).購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間
2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理
3).詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理
4)買家提出關于發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求
5.各種話術
1）.開頭：好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，，請鎖定我哦~我今天將為您全程服務哈~~/:074
2）.議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3）.發票;發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的哈
4）.申請退款流程：申請退貨流程:進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無理由就可以了哦
5）.填寫物流單號：您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。/:^_^（已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交）
6）.補運費：申通*元 EMS*元 順豐*元 補運費支付寶鏈接*** 麻煩你補運費的時候備注下事項和你的旺旺名字[比如：補運費-旺旺名字]
7）.結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給我們五星好評的哦~~店鋪詳情：服務態度：發貨速度：/:girl
8）.回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標），你問的。。。。。
6備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗
b. 未發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗
d. 特殊備注：發什么快遞+客服名/日期 ---紅旗
e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務
*以上是本期的內容
慧贏天下客服外包服務商~
