嗯？我就是要投訴你！！

被投訴的時(shí)候，要不要認(rèn)慫？

如果沒有被投訴過(guò)幾次，都不能說(shuō)你從事過(guò)服務(wù)行業(yè)。

投訴的理由千千萬(wàn)萬(wàn)，想要不被投訴的方法卻只有一種，那就是順從，哪怕只是表面的。因此很多客服人在面對(duì)客戶無(wú)理投訴的時(shí)候，都抱有“多一事不如少一事”的思想，心里不服外表也要服個(gè)嘴軟，低個(gè)頭道個(gè)歉就能息事寧人，又何必自找麻煩？

但如果只是一味的傾向于客戶，沒有丈量投訴標(biāo)準(zhǔn)的尺度，那么當(dāng)我們客服人受到無(wú)理的侮辱和謾罵的時(shí)候，誰(shuí)又來(lái)保障我們的人格與尊嚴(yán)呢？

做客服，常聽到這樣一句玩笑，“有些客戶的臭脾氣都是客服自己慣出來(lái)的”，雖不盡全然，但也不無(wú)道理。

之前在做客服的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到客戶以各種理由要求賠付，態(tài)度強(qiáng)硬，你不同意就以差評(píng)威脅，經(jīng)協(xié)商以雙方都滿意的方案給以賠付后，這樣的情況隔一段時(shí)間就會(huì)上演一次。

人生百態(tài)，耐人尋味。一根電話線連著千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶，他們形色各異。面對(duì)客戶的無(wú)理訴求，如果只是一味地妥協(xié)退讓，那就是溺愛，客戶的要求只會(huì)越來(lái)越高。

可是面對(duì)司空見慣的客戶投訴，我們又該如何不卑不亢從容應(yīng)對(duì)呢？我覺得主要的是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，然后才是擺事實(shí)，講道理。

第一、不主動(dòng)引起投訴，這里的投訴是指無(wú)理投訴，前提是我們自己要服務(wù)規(guī)范，禮貌用語(yǔ)，解釋到位，最重要的一點(diǎn)是沒有把自己的情緒帶到工作中。

第二、保持微笑，俗話說(shuō)，“伸手不打笑臉人”，來(lái)投訴的客戶一定是滿肚子怨氣和怒火，這個(gè)時(shí)候你不管心里是不是mmp，但臉上永遠(yuǎn)必須是45度微笑。如果你拉著一張臉來(lái)處理客戶投訴，相信我，本來(lái)只用退費(fèi)，結(jié)果一定上升到索賠。

第三、心里有譜，客戶投訴，必然是有一定的怨氣積累，然后遇到導(dǎo)火索就激化了矛盾。因此，接到客戶投訴之后，一定要從頭到尾、方方面面了解清楚客戶整個(gè)的溝通辦理過(guò)程，這樣面對(duì)客戶的指責(zé)才能做到有的放矢，而不是一臉懵。

第四、積極思考，同樣的一位客戶罵人，如果你認(rèn)為：憑什么你罵我？你肯定非常生氣。但是如果你考慮的是：客戶為什么罵人？雖然我無(wú)法解決她的問(wèn)題，但是我耐心地安撫她了，實(shí)際上我也盡力幫助他人了。

如果你認(rèn)為客服工作是挨罵的，你的日子會(huì)很難過(guò)。但是如果你認(rèn)為你的工作是幫助別人，心情自然會(huì)好很多。

第一、憑什么你罵我，別和客戶較勁，因?yàn)槟菍?shí)際上是在和自己較勁。世界上沒有那么多為什么和憑什么。別太認(rèn)真，世界上的話語(yǔ)太多，不是每句話都要認(rèn)真聽的。

第二、糾結(jié)不放。有些人掛了電話之后還會(huì)很生氣，這很傻。要學(xué)會(huì)忘記，當(dāng)電話放下就要學(xué)會(huì)忘掉這一切，糾纏的越多只能讓自己越生氣，用別人的錯(cuò)誤懲罰自己實(shí)在是一件很傻的事情。退一步海闊天空，當(dāng)你自己強(qiáng)大了，世界就安靜了。

第三、影響身邊人，有些人受了委屈之后就會(huì)大聲抱怨，或者向其他人傾訴。但是這些事情會(huì)將壞情緒傳給其他人。所謂的一個(gè)開心分享給其他人快樂加倍。但是如果痛苦傳給其他人也讓痛苦加倍就沒有意義了。學(xué)會(huì)快速遺忘，多記住那些工作中的閃光時(shí)刻，尤其是客戶那些溫暖我們、真誠(chéng)感謝我們的話語(yǔ)，會(huì)讓心里的陽(yáng)光更多些。

做客服，要讓客戶感激你需要千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)理由，但要讓客戶投訴你，只需要一個(gè)看你不順眼的眼神就夠了。

客觀地講，客戶投訴對(duì)企業(yè)而言并非是一件壞事，企業(yè)可以以此為契機(jī)，改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎客戶的一切善意投訴！所以，讓我們一起努力，共同解決客戶的問(wèn)題，讓更多的投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)用戶吧。

既然投訴在所難免，那就只能欣然地去接受吧。畢竟做客服工作，什么樣的客戶你沒有見過(guò)？客戶投訴真的沒那么可怕啊！！！

*以上是本期的內(nèi)容

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