一.主動(dòng)介紹產(chǎn)品的意識(shí)

銷(xiāo)售客服經(jīng)常容易出現(xiàn)問(wèn)題

關(guān)鍵詞:無(wú)主動(dòng)介紹產(chǎn)品意識(shí)

表現(xiàn)有:顧客進(jìn)線咨詢，在整通的聊天會(huì)話中客服從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)的進(jìn)行過(guò)任何產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的相關(guān)介紹，甚至壓根就沒(méi)有意識(shí)到自己需要去做產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的介紹;更多時(shí)候處于一種"顧客不動(dòng)，我不動(dòng);顧客動(dòng)-下,我也動(dòng)一下”,問(wèn)答比也極低;

在顧客已明確需求時(shí)，未能?chē)@顧客的需求展開(kāi)產(chǎn)品的(賣(mài)點(diǎn))介紹;

給予的建議如下：

1.對(duì)每一個(gè)售前咨詢購(gòu)買(mǎi)的顧客，在解答完顧客問(wèn)題的基礎(chǔ)之上，都需要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，主動(dòng)的對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和賣(mài)點(diǎn)曝光，讓顧客知道我們的產(chǎn)品功能和賣(mài)點(diǎn)。這里客服需要注意的是。避免顧客問(wèn)題未回答未處理的情況下，強(qiáng)行插入產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的介紹。

2.產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成利用圖片加以輔助證明的技巧，如"詳情頁(yè)圖片"和"旁人的看法”加以輔助證明自己的話術(shù)、證明自己的說(shuō)法，如評(píng)價(jià)截圖; 

3.若顧客已明確自己的需求時(shí)，或根據(jù)現(xiàn)有的顧客信息，能夠確定顧客需求痛點(diǎn)時(shí)，產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)因圍繞顧客的'需求/痛點(diǎn)” 展開(kāi)介紹。

二.主動(dòng)介紹活動(dòng)

關(guān)鍵詞:未主動(dòng)介紹活動(dòng)

表現(xiàn)有:店鋪里正在做優(yōu)惠活動(dòng)或店鋪中有優(yōu)惠券等相關(guān)的優(yōu)惠，又或是店鋪中有贈(zèng)品等一切的利益點(diǎn)，但是客服從來(lái)不會(huì)主動(dòng)的去把這些優(yōu)惠和利益點(diǎn)告知顧客，“守株待兔，敵不動(dòng)，我不動(dòng)”永遠(yuǎn)是等著顧客開(kāi)口問(wèn)了，客服才被動(dòng)的告知顧客;其次在告知顧客利益點(diǎn)的時(shí)候，未能擁有較好的思路和顧客表達(dá)和闡述當(dāng)前顧客享受到的利益點(diǎn)。

給予的建議如下：

1.只要店鋪處于活動(dòng)期間、或店鋪有優(yōu)惠券、有贈(zèng)品、有任何可以告知顧客的利益點(diǎn)，都應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)的告知顧客。

2.在告知顧客優(yōu)惠的時(shí)候，應(yīng)按照下方最基本的格式進(jìn)行優(yōu)惠的介紹:

價(jià)格:xxx

到手價(jià):XXX元

日常價(jià): xxx元

比日常省: xxxx元

優(yōu)惠截止使用/活動(dòng)結(jié)束時(shí)間: xXX

告訴顧客參與優(yōu)惠的辦法:XXXXX(如優(yōu)惠券鏈接)

三.無(wú)貨相似推薦意識(shí)

關(guān)鍵詞:無(wú)貨也不做相似產(chǎn)品推薦

表現(xiàn)有:當(dāng)顧客要購(gòu)買(mǎi)的商品是我們店鋪無(wú)貨的，有可能是短期無(wú)貨，也有可能長(zhǎng)期無(wú)貨，客服般會(huì)停留在"很抱歉呢"，然后發(fā)送結(jié)束語(yǔ)，這個(gè)階段。沒(méi)有給顧客推薦與無(wú)貨商品相似的產(chǎn)品的意識(shí)，在會(huì)話的結(jié)尾也沒(méi)有引導(dǎo)顧客“收藏關(guān)注”的動(dòng)作和意識(shí);對(duì)于“暫時(shí)無(wú)貨"的商品，客服也不會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行登記和跟進(jìn)，等到產(chǎn)品有貨的時(shí)候，也不會(huì)去通知顧客過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

給予的建議如下:

1.當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是店鋪中沒(méi)有的及將來(lái)都不會(huì)有的產(chǎn)品，應(yīng)主動(dòng)推薦相似的可代替產(chǎn)品:相似產(chǎn)品推薦無(wú)效的情況下，在會(huì)話的最后建議引導(dǎo)該類(lèi)顧客進(jìn)行收藏關(guān)注店鋪+并告知顧客收藏加購(gòu)店鋪的理由(我們是做什么的，以后可以給顧客帶來(lái)什么)

2.當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是店鋪中暫時(shí)沒(méi)有的，但是短期或近期內(nèi)會(huì).上架/補(bǔ)貨的，該類(lèi)顧客我們需要告知顧客“短期會(huì)有"的意思表示，并需要對(duì)顧客進(jìn)行登記和后期跟進(jìn)，通知顧客購(gòu)買(mǎi)。

四.能夠熟練介紹活動(dòng)

關(guān)鍵詞:活動(dòng)知半解

表現(xiàn)有:店鋪活動(dòng)月或大促期間，顧客咨詢到手價(jià)/優(yōu)惠價(jià)格/價(jià)格算法/贈(zèng)品等，所有和活動(dòng)&價(jià)格&贈(zèng)品8利益點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題，客服總是處于“知半解”的迷糊狀態(tài)，準(zhǔn)備好的活動(dòng)話術(shù)使用不熟練，離開(kāi)了話術(shù)像變成了“小白”,對(duì)活動(dòng)玩法無(wú)法做到舉一反三。

給予的建議如下:

1. 在理解活動(dòng)玩法的基礎(chǔ)之上，熟練的背誦(口述)活動(dòng)玩法，能夠熟練的使用活動(dòng)話術(shù)解答回復(fù)顧客的問(wèn)題，當(dāng)顧客對(duì)話術(shù)不熟悉時(shí)，能夠靈活的脫離話術(shù)，使用自己的恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)告知顧客咨詢的活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容。

五.有效學(xué)會(huì)精確推薦

關(guān)鍵詞:盲目推薦

特點(diǎn)有:未能夠根據(jù)顧客的瀏覽足跡或顧客咨詢的問(wèn)題，預(yù)判顧客的需求，最終導(dǎo)致不能很好的對(duì)商品進(jìn)行的精準(zhǔn)推薦。顧客進(jìn)店時(shí)咨詢的是1 500多的商品，客服推薦時(shí)，直接發(fā)送3000多的商品鏈接;顧客讓推薦一款商品鏈接， 客服連續(xù)推薦3款及3款以上的商品，以上各項(xiàng)行為，很容易讓顧客瞬間失去選擇和判斷能

給予的建議如下:

1.在給顧客做產(chǎn)品推薦時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的需求(顏色、規(guī)格、尺寸、使用場(chǎng)景)、，有針對(duì)性的對(duì)顧客做產(chǎn)品推薦;如顧客想要購(gòu)買(mǎi)的是黑色港風(fēng)寬松短袖，那么推薦的時(shí)候應(yīng)注意到這些。

2、其次推薦時(shí)，對(duì)于價(jià)格敏感的顧客，應(yīng)首先確認(rèn)顧客的消費(fèi)能力，推薦接近或低于顧客消費(fèi)能力的產(chǎn)品;

3、推薦時(shí)，不建議同時(shí)推薦2款及2款以上的商品，引起顧客選擇困難癥，讓顧客失去判斷能力。除非顧客特殊要求

*以上是本期的內(nèi)容

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