在情緒勞動(dòng)繁重的客服行業(yè)，較高的流失率是客服行業(yè)的一大現(xiàn)象，面對(duì)618大促的巨大咨詢(xún)壓力，客服寶寶們更是壓力倍增。因此，除了客戶(hù)的情感需求需要被關(guān)注以外，員工的情緒更需要關(guān)愛(ài)，小編前來(lái)幫你舒緩情緒~

先給大家講個(gè)故事：筆者所在公司有一個(gè)小姑娘在培訓(xùn)期時(shí)非常活躍，但是進(jìn)入班組不到一個(gè)月就有了離職的傾向，因?yàn)樗龑?duì)于用戶(hù)的謾罵和指責(zé)特別在乎，不管是工作還是在生活中，耳邊經(jīng)常回想用戶(hù)刺耳的聲音，因此情緒低落，開(kāi)始抵觸工作，一拿起耳機(jī)就害怕，頭腦中想到的就是用戶(hù)的負(fù)面情緒和行為。她不明白自己已經(jīng)很努力了，為什么換來(lái)的都是抱怨和指責(zé)，覺(jué)得這份工作很讓她痛苦，但家里人不理解她不希望她離職，所以不知道怎么辦才好。于是，她找我來(lái)傾訴。

在教了她一些放松訓(xùn)練方法后，我給她給他舉了個(gè)例子："假如有一天，你到公園的長(zhǎng)凳上休息，把你剛買(mǎi)的一束花放在長(zhǎng)凳上，這時(shí)候走來(lái)一個(gè)人，徑直走過(guò)來(lái)，坐在椅子上，把你的花壓壞了。這時(shí)，你會(huì)怎想？""我肯定很氣憤，他為什么不看一下就坐下，破壞了別人的東西。"小姑娘說(shuō)。"那我就告訴你，他是個(gè)盲人，你又會(huì)怎么想呢？"我繼續(xù)問(wèn)。"哦--原來(lái)是個(gè)盲人。他肯定不知道長(zhǎng)凳上放有東西！"她想了一下，接著說(shuō)，"幸好在只是放了一束花，要是油漆或是什么尖銳的東西，他就慘了！""那你還會(huì)對(duì)他憤怒嗎？"我問(wèn)。"不會(huì)了，他是不小心才壓壞的嘛，盲人也很不容易的。我甚至有些同情他了。"

我會(huì)心一笑："同樣的一件事情--他壓壞了你的花，但是前后你的情緒反應(yīng)卻截然不同。你知道是為什么嗎？""可能是因?yàn)槲覍?duì)事情的看法不同吧！"對(duì)事情不同的看法，能引起自身不同的情緒。很顯然，讓我們難過(guò)和痛苦的，不是事件本身，而是對(duì)事情的不正確的解釋和評(píng)價(jià)。

這就是心理學(xué)教材上的第一個(gè)情緒管理工具就是情緒合理情緒療法，其核心理論又稱(chēng)ABC理論，A（Activating events）——誘發(fā)性事件；B（Beliefs）——由A引起的信念（對(duì)A的評(píng)價(jià)、解釋等）；C（emotional and behavioral Consequences）——情緒的和行為的后果，它是由美國(guó)著名心理學(xué)家艾利斯于20世紀(jì)50年代創(chuàng)立，認(rèn)為引起人們情緒困擾的并不是外界發(fā)生的事件,而是人們對(duì)事件的態(tài)度、看法、評(píng)價(jià)等認(rèn)知內(nèi)容,因此要改變情緒困擾不是致力于改變外界事件,而是應(yīng)該改變認(rèn)知,通過(guò)改變認(rèn)知,進(jìn)而改變情緒。

以下是以心理學(xué)中合理情緒療法為基礎(chǔ)的情緒壓力預(yù)防的方法分享給大家。

1、我們對(duì)客戶(hù)的期望值

新員工在未與用戶(hù)接觸時(shí)，對(duì)客戶(hù)是有一定的期望值的，甚至?xí)幸恍┑赖律系囊蟮摹Ｋ允紫任覀兺ㄟ^(guò)一些實(shí)際咨詢(xún)場(chǎng)景給新員工展示不同的客戶(hù)類(lèi)型，讓新員工知道有些客戶(hù)可能會(huì)超出你的期望值，當(dāng)然更多客戶(hù)的是不能滿(mǎn)足你的期望值的，給新員工有一定心理預(yù)期值的調(diào)整，并且對(duì)即將接觸的各種客戶(hù)類(lèi)型有個(gè)大概的認(rèn)知，這樣可以減輕新員工在遇到?jīng)]有預(yù)期到的客戶(hù)類(lèi)型的落差感和無(wú)助感。

2、自我情緒預(yù)估和認(rèn)知分析

接下來(lái)應(yīng)該做的就是對(duì)待不符合期望值的用戶(hù)的自我情緒預(yù)估，也就是面對(duì)這樣的客戶(hù)，是否會(huì)引起你的負(fù)面情緒，引起你負(fù)面情緒的主要原因是什么。主要是引導(dǎo)新員工對(duì)自己的情緒的一個(gè)預(yù)判，并且找到自己對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)生負(fù)面情緒的一個(gè)深層原因。

歸納容易讓人生氣的客戶(hù)行為最多的是以下幾種：罵人的，威脅人的，接受能力差的，難講話的。然后開(kāi)始分析這些行為讓你產(chǎn)生了什么讓你生氣的想法，這些想法都正確嗎？比如罵人的，很多新員工都會(huì)覺(jué)得打電話是來(lái)解決問(wèn)題的，為什么要罵我，很委屈，所以必然會(huì)生氣。顯然這是員工的想法，覺(jué)得客戶(hù)是罵自己，所以引起了負(fù)面情緒，然后我們?cè)俑鶕?jù)這個(gè)想法一層層分析客戶(hù)罵人的原因，分析到最后發(fā)現(xiàn)客戶(hù)罵人的原因并不是針對(duì)客服，只是對(duì)企業(yè)的一種不滿(mǎn)的發(fā)泄，并無(wú)固定的指向性。這樣客服對(duì)于客戶(hù)罵人這個(gè)行為有了正確的認(rèn)知，就會(huì)有自我負(fù)面情緒防御能力。

3、自我情緒調(diào)節(jié)的一些良好方法

1、鏡面微笑法：

心理學(xué)家斯特拉克研究面部表情的變動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致心理層面上的變動(dòng)。所以大家在心情不好的時(shí)候可以嘗試對(duì)著鏡子微笑，微笑會(huì)使你快樂(lè)或?yàn)槟銣p壓，為你接下來(lái)的情緒做一個(gè)轉(zhuǎn)折。

2、注意力轉(zhuǎn)移法：

     臺(tái)席上可以放一些綠色植物或者自己喜歡的人的照片和物品，在預(yù)感到負(fù)面情緒時(shí)，可以把注意力從電腦或者客戶(hù)的情緒當(dāng)中轉(zhuǎn)移出來(lái)，多看看能讓自己心情愉悅的事物，這樣不會(huì)陷入與客戶(hù)情緒對(duì)抗的情緒中。

3、心理?yè)Q位法：

當(dāng)客戶(hù)在咨詢(xún)中的一些過(guò)激言語(yǔ)引發(fā)了你情緒的不適，這時(shí)候你可以試著體會(huì)這件事情發(fā)生在你身上你的感受或者設(shè)想一下客戶(hù)的負(fù)面情緒可能給客戶(hù)的身體或者生活帶來(lái)的傷害，這時(shí)候我們會(huì)多一些同理心甚至可以說(shuō)同情心，當(dāng)我們站在同理心的角度去處理問(wèn)題時(shí)就更容易理解客戶(hù)情緒產(chǎn)生的原因，就會(huì)更加包容，自我情緒也會(huì)比較穩(wěn)定。

*以上是本期的內(nèi)容

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