金牌外包客服聊天技巧

步驟一：傾聽(tīng)理解

●傾聽(tīng)客戶心聲是客服解決客戶問(wèn)題的基本要求。

●傾聽(tīng)是收集信息的過(guò)程，客戶咨詢時(shí)的疑問(wèn)、需求、情緒等對(duì)理解客戶至關(guān)重要。

●因?yàn)橹挥姓J(rèn)真傾聽(tīng)和了解客戶的問(wèn)題之后，才能做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

步驟二：列出供選方案

●需明確客戶咨詢的目的是解決問(wèn)題，希望得到幫助。

●不管是可以直接解釋的，還是需要進(jìn)行反饋，一定要向客戶明確表示出我們能為他做什么。

●可將最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，等待客戶確認(rèn)

步驟三：實(shí)施解決方案

●在和客戶就解決方案達(dá)成共識(shí)之后，應(yīng)當(dāng)立即履行承諾，認(rèn)真積極地幫助客戶解決問(wèn)題。

●累積客戶問(wèn)題，客戶重復(fù)進(jìn)線、可能導(dǎo)致情緒升級(jí)。

步驟四：跟蹤解決方案

●問(wèn)題反饋之后，相關(guān)部門(mén)是否對(duì)問(wèn)題解決到位?有沒(méi)有拖延遺漏的情況?

●如果已經(jīng)對(duì)客戶做出時(shí)間承諾的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)并未做出處理,需明確問(wèn)責(zé)

●反復(fù)確認(rèn)并最終解決客戶問(wèn)題。

步驟五：采取額外措施

●這是在對(duì)待投訴或疑難客戶時(shí)格外重要的一個(gè)步驟，表達(dá)對(duì)客戶的重視程度。通過(guò)滿意度調(diào)查等方式收集客戶建議，提升客戶體驗(yàn)。

●真誠(chéng)道歉:以同理心和顧客溝通，讓他們知道你非常了解并重視他們的感受。

我們都說(shuō)客戶就是上帝，但是有時(shí)候我們的上帝并不是那么和藹可親，他可能是任性的，也可能是無(wú)理取鬧的，那我們應(yīng)該怎么辦呢?

委婉拒絕客戶的技巧-說(shuō)“不”的YSE法

Yield--讓步但不屈服

讓步(安撫) :“我真的非常想幫您，您的心情我能夠理解?！?/span>

不屈服:“但這確實(shí)不符合我們的規(guī)定。

Explain-解釋原因?yàn)槭裁床荒苓@樣做?

Suggest-建 議其他選擇提供其他解決方案，解決問(wèn)題

                                               簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做你就是行家，重復(fù)的事情用心做，你就是贏家。

*以上是本期的內(nèi)容

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