客服外包行業(yè)是隨著淘寶類電商網(wǎng)站的逐步繁榮而興起的行業(yè)，目前已經(jīng)有不少的獨(dú)立的做客服外包業(yè)務(wù)的公司，整個(gè)客服外包行業(yè)是怎么樣的狀況呢？

一．客服外包是新興行業(yè)市場(chǎng)   

1、電商客服外包是從電商服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分出來(lái)的一項(xiàng)外包服務(wù)，雖然興起時(shí)間較短，大部分相關(guān)企業(yè)的行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還不成熟，但隨著阿里官方支持力度的增加，整體行業(yè)發(fā)展呈上升狀態(tài)。

2、客服外包行業(yè)主要依靠的是人力資源，市場(chǎng)價(jià)格基本透明，再加上同行間的互相壓價(jià)，實(shí)質(zhì)整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)很薄。  3、客服外包行業(yè)屬新興行業(yè)，但是一些知名的電商服務(wù)商已經(jīng)擁有較完善的培訓(xùn)體系、客服質(zhì)檢體系，足以滿足大部分客戶的需求。  4、就目前客服外包行業(yè)的情況來(lái)看，大部分商家也都在找客服外包的服務(wù)商，但真正專業(yè)靠譜的服務(wù)商還是鳳毛麟角。 

二 . 外包合作模式、合作周期、收費(fèi)及結(jié)算方式   

１、合作模式：分為全店客服外包和部分客服外包兩種：

a、全店客服外包即客服外包服務(wù)商為商家提供全天店鋪所需的客服，商家不預(yù)留客服（包括：售前，售后客服）

b、部分客服外包即指服務(wù)商為商家提供白天或晚上的部分客服，商家自己會(huì)預(yù)留部分客服。

2、 合作周期：可分季度，月份，年份合作，臨時(shí)活動(dòng)客服外包合作：

a、按季度合作可分4個(gè)季度，每個(gè)季度3個(gè)月，每季度服務(wù)到期時(shí)商家可根據(jù)店鋪需求及服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量選擇時(shí)候續(xù)約。

ｂ、按月份合作商家可根據(jù)店鋪需求選擇合作的期限可根據(jù)店鋪情況選擇合作周期為1個(gè)月或2個(gè)月或多個(gè)月。此類客戶合作起來(lái)對(duì)服務(wù)商相對(duì)困難較大。（例：雙11）

ｃ、按年份合作這類合作方式目前為大多數(shù)服務(wù)商所選用，基本以1年為基準(zhǔn)，合作關(guān)系較為穩(wěn)定。

ｄ、臨時(shí)活動(dòng)客服外包這類客服外包主要針對(duì)店鋪參加大型活動(dòng)或店鋪流量暴增，服務(wù)時(shí)間較短，收費(fèi)相對(duì)較高（例:聚劃算…）

3、收費(fèi)方式：目前有基礎(chǔ)底薪加銷售提成及固定薪資兩種方式：

a、基礎(chǔ)底薪加銷售提成的方式是行業(yè)內(nèi)用的最多也是最為商家所接受的方式。

b、固定薪資的方式一般為大型商家及銷售額，流量巨大的商家所采用，這類收費(fèi)方式客服積極性會(huì)相對(duì)較差，但結(jié)算工資簡(jiǎn)單方便。

4、結(jié)算方式：分先服務(wù)后收費(fèi)及先付基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)后服務(wù)兩種：

ａ、先服務(wù)后收費(fèi)的結(jié)算方式，這類結(jié)算方式必須公司備有大量流動(dòng)資金優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平及自信心。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)更傾向于這種結(jié)算方式。

b、先付服務(wù)費(fèi)這類結(jié)算方式有利于服務(wù)商的資金流轉(zhuǎn)，團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)，但是最大的缺陷是會(huì)引起商家的質(zhì)疑，影響彼此之間的信任。

三. 如何公平公正地考核客服外包業(yè)務(wù)的好壞   

由于客服在整個(gè)店鋪的銷售過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用，所以要求客服外包服務(wù)商在制定相關(guān)的客服的績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)一定要嚴(yán)格，需做到可操控可監(jiān)管性強(qiáng)。客服外包主要應(yīng)從以下5方面來(lái)考核：

1、詢單轉(zhuǎn)化率：詢單轉(zhuǎn)化率直接體現(xiàn)了客服的專業(yè)技巧及店鋪產(chǎn)品的銷售能力，也是所有商家最關(guān)心及考核的指標(biāo)之一

2、響應(yīng)時(shí)間：響應(yīng)時(shí)間直接關(guān)系到客戶的購(gòu)物體驗(yàn)直接影響到客戶進(jìn)店的第一購(gòu)買欲望。

3、DSR動(dòng)態(tài)服務(wù)評(píng)分：DSR服務(wù)評(píng)分是客服服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)，也是顧客購(gòu)物參考的標(biāo)準(zhǔn)之一，商家尤其重視。

4、旺旺咨詢量：旺旺的咨詢量直接反應(yīng)了店鋪客服的繁忙程度，也是店鋪增加客服或縮減客服人員的參考標(biāo)準(zhǔn)。

5、客單價(jià)：客單價(jià)其實(shí)就是客服關(guān)聯(lián)銷售能力的體現(xiàn)，客單價(jià)的高低直接影響銷售額的高低。 

四 .從事客服外包的公司的門檻   

隨著電商行業(yè)的迅速發(fā)展，電商服務(wù)市場(chǎng)的春天到來(lái)市場(chǎng)上的客服外包服務(wù)商也越來(lái)越多，個(gè)體戶，小團(tuán)體等散戶不斷涌現(xiàn)，部分代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商也開(kāi)始試水客服外包業(yè)務(wù)，但是客服外包行業(yè)是一個(gè)需要花時(shí)間去沉心積累的行業(yè)。所以在選擇服務(wù)商的時(shí)候一定要有嚴(yán)格的門檻，保證服務(wù)質(zhì)量，大致可從以下幾點(diǎn)來(lái)考慮：

1、首先從公司的資金，場(chǎng)地，辦公設(shè)備等硬件條件審核，挑選實(shí)力較強(qiáng)的公司。

2、公司員工的整體素質(zhì)及高層的管理水平，作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)型的公司員工的素質(zhì)直接影響到工作及服務(wù)的質(zhì)量，高層的決策和未來(lái)發(fā)展的規(guī)劃也相當(dāng)重要。

3、應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的客服培訓(xùn)體系，客服管理流程，考核流程，公司內(nèi)部管理軟件等。

4、應(yīng)展示足夠的成交案例，以及客戶的滿意回饋調(diào)查。