我曾天真的以為電商客服是份很簡單的工作,人人都能勝任。真的進入到這個崗位后，我開始發現,優秀的客服不僅能準確的明白客戶的需求，還能通過語言的技巧、熱情的服務態度和與客服團隊的完美配合為客戶提供更好的服務。

 規則篇

1、熟讀規則。電商上不管哪個平臺都有很多規則，要對每條規則，每條扣分降權違規的案例牢記于心。 

2、規范流程。每個店鋪都會有自己的流程及要求，比如客服考核的數據要求,或轉接其它客服的操作流程.一家店鋪的客服一般分為售前、售后、發票、物流、倉配、退款六個職位，不同的職位對應不同的職責范圍，有些相關問題就要轉給相對應的客服處理，如何登記轉接，保證客戶的良好購物體驗，都是要注意的。僅僅是一

3、必須100%的了解產品。這一點很多客服自己也非常的清楚。我不僅會去熟悉每個產品，并且羅列出產品5個以上賣點，并對賣點進行深入的了解，研究賣點在什么情況下適合什么樣的人群。針對客戶不同的需求做出相應的推薦。針對產品的賣點我們還需要去了解對應的競品，并找出我們的優勢。

4、熟悉店鋪活動。活動是流量的來源之一，也是一種商品營銷方式。不同的活動有著不同的活動規則及下單流程，熟悉每一個活動參與模，避免因不熟悉活動造成的丟單或違背承諾的情況。這就要求客服與活動的策劃者（一般是運營）保持良好的溝通，同時熟悉每款產品的價格及活動周期，才能更好的利用活動來引導客戶下單。

能力篇

1、響應時間：加快響應速度，我通常把常用的話術設置為快捷短語，比如活動優惠、快遞、不議價的解釋、發貨時間等。讓客戶能在第一時間得到我的服務，讓客戶覺得我是重視他的，讓溝通更加流暢，這樣可以讓客戶更加信賴我，在之后的產品推薦中，客戶更容易相信或接受。

2、溝通能力：正確理解客戶意圖及需求，并給予正確的解答或建議。與客戶保持相同的談話方式，站在同一個立場。比如：客戶是一位母親，你要站在媽媽為孩子考慮的立場來跟客戶溝通。順暢的溝通會讓你的服務加分,為成功交易奠定基礎。

1）關聯銷售，努力推薦關聯銷售，了解客戶的需求和產品的特性。剛開始接觸這個行業時聽過一個故事：一位剛剛大學畢業的女孩到一家便利店擔任實習店長，在訂酸奶時把單位弄錯了，訂了超出10倍，面對堆積如山的酸奶，女孩陷入深深的痛苦中，但她急中生智，想到有些顧客在購買盒飯的時候會特意拍到酸奶陳列區拿一罐酸奶，于是她特意在中午的時間把酸奶陳列柜和盒飯陳列柜放在了一起，并寫到“飯后吃酸奶有助于消化，有利于身體健康。”結果多訂的酸奶當天就賣完了，酸奶和盒飯的銷量都有增長。

2）單品推薦價值更高

如果一個客戶一次只能消費一件商品，那就引導價值高的。通過對產品的價值體現進行講解，來引導客戶購買高價值的產品。

3、服務態度：主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。 要做到不回避、不推脫，當客戶來反饋問題時，不管是店鋪原因還是快遞原因，都應該及時受理解決。

1）了解客戶需求 每個客戶都有不同的需求。每個客戶的需求在聊天時最好充分發掘出來。

2）了解客戶的消費背景，也就是消費能力。然后根據消費的能力去向顧客介紹對應的產品。

3）遇到議價時不要張口回絕，要轉移顧客的注意力。用現在有的活動，禮品，滿減優惠等來吸引顧客。實在不行，要說向上面申請，努力幫顧客拿到最優惠的價格。要讓客戶有被理解重視的感覺。

4）成交后要核實地址、熱情道別，不要讓顧客感覺到下完單就不理睬了，我們要通過下單后和顧客有限的交流中讓客戶感受到我們對他的重視，以便二次銷售。

4、處理時效:保證時效性，及時受理客戶查件催單、售后問題、退換貨等。在規定的時間內給予答復或者處理完畢，不可在未征得客戶同意的情況下拖延時間。

5、服務承諾的兌現：履行對客戶的一切承諾，比如答應客戶多少時間內給予答復或者同意送客戶小禮品等，都必須兌現。如果因為不可抗拒原因無法兌現，一定要聯系客戶解釋并征得同意。