大家有時(shí)候是不是會(huì)覺(jué)得，買(mǎi)家很難纏，甚至覺(jué)的他們有點(diǎn)無(wú)理取鬧；其實(shí)這些都是咱們沒(méi)有照顧到他們?cè)谝獾男睦镌V求。客戶(hù)都有什么心理訴求呢？別急，以下將為大家一一解析：
1，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，千篇一律，太過(guò)生硬
你的產(chǎn)品決定了你的客戶(hù)類(lèi)型，而客戶(hù)類(lèi)型又決定了你接待客戶(hù)時(shí)要有的心態(tài)技巧，千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，雖然字字珠璣，但太硬，沒(méi)有人情味。
客戶(hù)心理：“這產(chǎn)品這么暴利，不知道有多少水分，我一定要?dú)r(jià)，殺到商家接收不了為止，不然我就吃虧了”。
如果客戶(hù)的要價(jià)，超過(guò)你的底線；不要激烈的回應(yīng)，這樣會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)的你心虛，你應(yīng)該委婉的拒絕，并強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，服務(wù)等明顯優(yōu)勢(shì)，側(cè)面回應(yīng)物超所值；而且回應(yīng)之后，還要給出解決方案，不然很有可能會(huì)丟掉這個(gè)客戶(hù)。
“這幾個(gè)可能要用到的配飾，是一個(gè)套餐，比單買(mǎi)這么一個(gè)單件，劃算實(shí)惠多了”，或者你也可以適當(dāng)妥協(xié)一點(diǎn)，各讓一步的給點(diǎn)讓利實(shí)惠；這樣客戶(hù)覺(jué)的自己贏了，也會(huì)認(rèn)可你產(chǎn)品的價(jià)值。
2，回答引導(dǎo)，空有余地，保持提問(wèn)
有些客戶(hù)會(huì)問(wèn)些這類(lèi)的問(wèn)題：“產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊？”“產(chǎn)品靠譜嗎？”“有貨嗎？”“在？”等等。其實(shí)這些是廢話，但大部分客戶(hù)，在大部分情況下，還是會(huì)不免俗的問(wèn)；哪怕客戶(hù)心里都有底了，也還是會(huì)去問(wèn)，原因在哪兒？分析歸總，有以下兩點(diǎn)：
a，希望被重視的心理；b，需要肯定的回復(fù)安慰；
“產(chǎn)品質(zhì)量靠譜嗎？”“靠譜”“我覺(jué)的這件蠻不錯(cuò)的”“嗯，那去下單吧”“........”
如果你是客戶(hù)，是不是有種很憋屈的感覺(jué)，沒(méi)積極主動(dòng)的，情緒渲染；好像商家壓根都不在乎這個(gè)客戶(hù)一樣，換你，就算很有購(gòu)買(mǎi)欲，也會(huì)感覺(jué)被潑冷水。
那如果對(duì)話換成這樣：“產(chǎn)品質(zhì)量靠譜嗎？”“歡迎親的大駕光臨，我是客服XX，產(chǎn)品很靠譜哦，我們自己都穿的哦”“我覺(jué)的這件蠻不錯(cuò)的”“親，您很有眼光哦，這件是我們店的主打款，好多客戶(hù)重復(fù)買(mǎi)好幾件了，”“嗯，那我買(mǎi)一件吧”“嗯 好的親，當(dāng)前這個(gè)產(chǎn)品，有個(gè)套餐，您如果還需要XX的話，一起可以省200多塊錢(qián)了，您想看看嗎？”
被重視，被肯定，有空地，可以讓客戶(hù)持續(xù)提問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)問(wèn)回復(fù)，挖掘客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力，讓每個(gè)客戶(hù)的消費(fèi)力度最大化，其實(shí)就在這個(gè)“引導(dǎo)客戶(hù)持續(xù)發(fā)問(wèn)回復(fù)的”生意經(jīng)里。
3，咨詢(xún)提問(wèn)，反觀所需，投其所好
客戶(hù)的咨詢(xún)提問(wèn)，有時(shí)候，的確會(huì)暴露其敏感和在意的事項(xiàng)。
比如：客戶(hù)反復(fù)在說(shuō)別人的產(chǎn)品多好，或者反復(fù)在要優(yōu)惠和小禮物的
那么說(shuō)明其對(duì)商家的產(chǎn)品真的很動(dòng)心，真的想買(mǎi)，馬上就要下訂單了。注意下語(yǔ)氣，不要堅(jiān)決的回絕；委婉的表示下自己的立場(chǎng)，“這個(gè)質(zhì)量服務(wù)，價(jià)格的確是我們能承受的最低價(jià)了，要不我們送親一個(gè)小禮物吧，表示下心意總是好的”客戶(hù)有臺(tái)階了，雖然沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，但至少達(dá)到自己的目的；那么轉(zhuǎn)化成交，就沒(méi)那么難了。
4，靜默下單，減少麻煩，再次推廣難
很多朋友喜歡客戶(hù)靜默下單，就是不經(jīng)過(guò)QQ旺旺等咨詢(xún)，而直接下單的；如果客戶(hù)對(duì)你本身沒(méi)有熟識(shí)度和信任感，那么這個(gè)就不是好處，而是壞處了。因?yàn)檫@個(gè)沒(méi)有信任和熟識(shí)感的新客戶(hù)，轉(zhuǎn)化成你老客戶(hù)的幾率少到幾乎為零，也就意味著，你的推廣效率將大大降低，新客戶(hù)，老客戶(hù)的價(jià)值，不再多說(shuō)，大家都懂的。
總結(jié)：
客服作為戰(zhàn)斗在客戶(hù)對(duì)接的第一線，他們有著豐富的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)；其中客戶(hù)對(duì)我們的反感，對(duì)我們的不滿(mǎn)，喜歡什么？敏感什么？格外在意什么？有什么不足等等，都會(huì)通過(guò)這個(gè)咨詢(xún)互動(dòng)入口，傳達(dá)給客服。在客服這關(guān)把控好，對(duì)咱們無(wú)論是電商運(yùn)營(yíng)，還是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的調(diào)整，方向的把握等等，無(wú)疑是最好的幫助。
