根據淘寶客服客戶服務平臺對海量反饋的排查結果，針對客服分流不均的問題總結了以下的原因。各位仔細閱讀核對，這篇文章肯定肯定可以幫助你找到原因，優化配置和排班設置，快根據下文相關問題進行查找解決方案吧！

1）在線時長：

其他一致的情況下，在線時長越長，分配到的人也越多；【這里需要注意一個點，如果你的店鋪開啟了手機分流，允許客服在手機千牛接待，那么手機千牛的在線時長在子賬號后臺的“在線時長”版塊那里是沒有展示的】。

2）接待時段：

咨詢有高峰期和低谷期，同樣是在線一個小時，早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，能收到的接待量肯定是有區別的。

3）客服權重：

原則上權重越大，分配的買家越多。比如A客服權重是3，B客服是1，兩人同時上班，同時下班，A接待的買家會比B客服接待的多。

4） 分組設置：

客服所在分組不同，分組的設置不同，肯定也會影響分流結果。假設A，B客服分別在甲、乙兩個不同分組，甲組綁定了無活躍訂單、未發貨、已發貨3個狀態，乙組沒有綁定，這樣訂單狀態為無活躍訂單、未發貨、已發貨的買家會分給甲組，其他沒有綁定分組的訂單狀態會在甲乙兩個分組內隨機分，這樣甲組客服分配量肯定比乙組多，同樣情況下A也會比B多（同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定）。

5）客服最近72小時的排班：

旺旺分流會優先保障買家咨詢同一個客服，所以一個買家最近72小時內咨詢過某個客服A，而且客服A也在線，我們就會優先分配給客服A。最近聯系人優先級最高，不論客服的權重設置，頁面來源設置和未回復人數。

受72小時最近聯系人的影響，如果客服A在第一天、第二天有排班，一直接待，客服B一直沒有接待，那么在第三天兩個人同時接待的時候，即使兩個人的其他情況都一樣，但是因為A積累了大量的最聯系人會優先分給A，而B只能接待新客（新客也會跟A一起分享），所以A的接待量一定會比B多。

6）代理賬號： 

假設有A,B兩個客服，A是代理賬號，B不是，那么在兩個客服都離線時的買家就全部分配給A客服了，這樣就會導致分給A客服的買家比B客服多。

7）接待能力：

為了保證客服人效的最大化，當客服處在繁忙狀態時（待回復人數>4），會觸發繁忙度算法啟動，我們會根據客服當前的繁忙狀態來分配，忙的人少分，不忙的人多分，這樣的話接待約快的人就會接的越多，能者多勞，多勞多得。