現(xiàn)在，絕大多數(shù)賣家都把精力放在了流量上面。事實(shí)上，流量只是做電子商務(wù)的第一步。如何提高轉(zhuǎn)化率和客戶單價(jià)是流量價(jià)值最大化的關(guān)鍵。在這方面，客服發(fā)揮著不可替代的作用。特別是在成千上萬人的情況下，流量變得越來越金貴，因此很好地掌握每個(gè)流量都顯得非常重要。

小編經(jīng)常聽到很多人把客服理解成是“打字賣貨的”，小編只能說,太片面了。其實(shí)客服可以理解為網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)是指組織或個(gè)人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到滿足組織或個(gè)人需求的全過程。

這里就出現(xiàn)了一個(gè)詞“需求”。當(dāng)我們滿足消費(fèi)者的需求時(shí)，就有可能將需求轉(zhuǎn)化為購買行為。只有當(dāng)購買行為發(fā)生時(shí)，我們才能看到money的到來。很多時(shí)候，消費(fèi)者的需求是隱性的，也就是說，對(duì)他來說，這種產(chǎn)品不是一定要當(dāng)下馬上購買，這更有可能產(chǎn)生訂單的跳失率。客服是避免更多跳失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了打造專業(yè)的客服外包平臺(tái)，我們是怎么要求我們的客服的呢？

一、回復(fù)時(shí)間

快速回復(fù)客戶，根據(jù)客戶的問題自然輕松地回復(fù)，讓買家感覺像是在和真人交談。第一次回復(fù)客戶的最佳時(shí)間是6秒，這被稱為“黃金6秒”。

為什么我們要說是黃金6秒？在移動(dòng)終端時(shí)代，消費(fèi)者基本上利用零散的時(shí)間購物。如果有流量進(jìn)入商店，客服卻沒有在第一時(shí)間沒有回答消費(fèi)者的問題，這樣非常容易導(dǎo)致客戶流失。沒有人愿意拿著手機(jī)等待。一旦消費(fèi)者關(guān)閉聊天窗口，再次回到商店的可能性相對(duì)較小！

二、熟悉產(chǎn)品

我們都知道，做電商就是銷售商品，把我們的商品售賣給消費(fèi)者?？头缪葜N售人員的角色。如果消費(fèi)者問到產(chǎn)品問題時(shí)，客服無法回答或猶豫不決，我相信你作為消費(fèi)者，也會(huì)質(zhì)疑銷售人員的專業(yè)性，這很容易導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)客服和產(chǎn)品的不信任，所以下訂單更難。

三、買家情況分析

買家情況分析主要包括：買家注冊(cè)時(shí)間、會(huì)員級(jí)別和好評(píng)率分析。買家的注冊(cè)時(shí)間和會(huì)員級(jí)別可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購物，他們是新手還是有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者。

如果他是新手買家，他可能不熟悉購物流程?？头枰嗟哪托膩矸?wù)這些消費(fèi)者。例如，當(dāng)消費(fèi)者付款時(shí)，操作不成功。作為一名客服人員，最好不要發(fā)一句，比如“可以支付的/您多試試哦”，而是要逐步教會(huì)消費(fèi)者如何支付（建議使用圖片和文字）

四、議價(jià)技巧

討價(jià)還價(jià)是銷售中最容易流失客戶的環(huán)節(jié)。在處理議價(jià)的問題時(shí)，你不能因?yàn)樽h價(jià)而一口的回絕客戶。不能知識(shí)一味的告知消費(fèi)者不能議價(jià)；在這里，總結(jié)了討價(jià)還價(jià)的原則：有條件的讓步。

所謂有條件讓步指的是：

1、當(dāng)顧客要求便宜時(shí)：客服可以通過關(guān)聯(lián)其他產(chǎn)品銷售引導(dǎo)消費(fèi)者多買，比如滿xx就可以減xx；

2、當(dāng)消費(fèi)者說不便宜就不買的時(shí)候：客服可以假裝申請(qǐng)小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)消費(fèi)者

3、當(dāng)消費(fèi)者問為什么你們的價(jià)格這么貴：我們就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評(píng)價(jià)來體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的；消費(fèi)者就是要你便宜，可以優(yōu)惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

五、關(guān)聯(lián)銷售

我們都應(yīng)該知道銷售額與客戶單價(jià)是密切相關(guān)的。客服的銷售目的是讓人們購買，購買更多，購買過的再進(jìn)店購買。而在這里購買更多商品的人實(shí)際上是在提高產(chǎn)品的客戶單價(jià)。提高客戶單價(jià)的方法可以通過關(guān)聯(lián)銷售來輔助實(shí)現(xiàn)。

在關(guān)聯(lián)推薦時(shí)，有必要避免只推薦一種產(chǎn)品。當(dāng)客服推薦一款產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者面臨著是否購買的問題。當(dāng)推薦幾種產(chǎn)品時(shí)，此時(shí)的問題是買哪一種。不過，推薦的產(chǎn)品最好不要超過三種。推薦的產(chǎn)品不是越多越好。相反，要注意一個(gè)度。太多的產(chǎn)品只會(huì)讓消費(fèi)者眼花繚亂，他們不知道該選哪個(gè)。如果少于三種產(chǎn)品，它可以給消費(fèi)者一些選擇，但不會(huì)對(duì)他們的購買決定產(chǎn)生太大影響。

在掌握了推薦產(chǎn)品的數(shù)量之后，我們應(yīng)該如何向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品。您可以使用產(chǎn)品功能，包括賣點(diǎn)、屬性、用法等。有關(guān)產(chǎn)品賣點(diǎn)的問題。

六、支付環(huán)節(jié)

1. 交流不是聊天，是要以下單作為結(jié)果?？头褪卿N售產(chǎn)品。最終目標(biāo)是把產(chǎn)品賣出去，而不是單純的聊天侃大山。不要問消費(fèi)者，你回答，再問，再回答，而是主動(dòng)催促（喜歡就可以拍下哦），聊了半個(gè)小時(shí)，一句沒有談到下單，客服要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題，并且在適當(dāng)時(shí)機(jī)給出下單指令。

2. 不能在消費(fèi)者未決定之前進(jìn)行催付，而是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行引導(dǎo)付款，當(dāng)消費(fèi)者需求的問題或?qū)Ξa(chǎn)品的理解已基本解決,消費(fèi)者沒有任何問題,然后引導(dǎo)成交。

七、告別環(huán)節(jié)

如果消費(fèi)者支付了訂單，生意就結(jié)束了。當(dāng)然不是。結(jié)束是為了下一次的開始。很多店鋪都有付費(fèi)推廣的情況，與其把心思花在付費(fèi)推廣上，為什么不再多花點(diǎn)心思去維護(hù)老顧客讓買過的再來買。

大家不要小看了一個(gè)告別結(jié)束語，一個(gè)好的結(jié)束語可以讓消費(fèi)者一瞬間記住你的店鋪，進(jìn)而在下次購物時(shí)優(yōu)先選擇你的店鋪。結(jié)束語里可以包含很多內(nèi)容，但最主要的內(nèi)容包括支付狀態(tài)、客服名、售后提醒、好評(píng)支持等。

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