1.7天無理由退換貨

隨著網(wǎng)購的發(fā)展，顧客對于服務(wù)的需求越來越高。為了提升顧客的購物體驗，天貓店鋪除了特殊類目，都默認(rèn)支持7天無理由退換貨，客服不能以任何理由拒絕顧客申請7天無理由退換貨。

在申請7天無理由退換貨的時候，經(jīng)常有爭議的就是關(guān)于退換貨的郵費問題。天貓規(guī)定:對于不包郵的商品，顧客自己承擔(dān)來回的郵費:而包郵的商品，顧客只需要承擔(dān)退回的郵費即可。

舉一個簡單的例子，顧客購買了一件商品，下單價格是180元(包郵),顧客申請7天無理由退貨，商家需要全額退回180元，且不能向顧客提出“扣除當(dāng)時發(fā)貨的郵費10元，只退給顧客170元”的要求，扣除郵費的行為屬于違背承諾，會被扣分的。

同時，商家也不能以外包裝問題、發(fā)票問題等來阻撓顧客申請“7天無理由退換貨"，顧客申請的條件只要滿足商品完好、不影響二次銷售，并且在

收到商品的168小時內(nèi)即可。

關(guān)于特殊類目的7天無理由退換貨的問題，我們可以參考天貓規(guī)則中心的詳細(xì)說明。

2.支付問題

天貓平臺通用的支付方式是支付寶擔(dān)保交易。顧客提出要求想選擇其他平臺的支付方式，如果客服急于成交，稍不留神就可能觸犯平臺交易規(guī)則了。特別提醒，在交易過程中客服不能主動引導(dǎo)顧客使用第三方平臺交易或者支付。如果出現(xiàn)顧客拋出“誘餌"引導(dǎo)利用第三方支付方式的

情形，客服也要學(xué)會委婉地拒絕。不要因為一個訂單的得失而導(dǎo)致店鋪被投訴，那樣可能造成更大的損失。

3.其他承諾

在服務(wù)的過程中，客服為了有效促進(jìn)交易，可能對顧客進(jìn)行-些額外的承諾，比如提供額外贈品或指定物流，這些承諾不管是商家頁面說明，還是客服和顧客旺旺聊天中的承諾，一旦未兌現(xiàn)，都有可能面臨違背承諾的投訴。所以，服務(wù)過程中的承諾一定要“言必行，諾必踐”。相對于嚴(yán)重違規(guī)，一般違規(guī)在客服的工作場景中更容易出現(xiàn)。對于承諾，顧客的事情，比如已和顧客協(xié)商發(fā)XX快遞，客服要及時在訂單上備注清楚，還要和倉庫的小伙伴做好交接工作，不至于因為服務(wù)的疏漏，倉庫隨機發(fā)了其他快遞，使包裹無法及時收到或快遞員服務(wù)態(tài)度等問題，導(dǎo)致不必要的投訴。