在店鋪交易過程中，一旦有違規(guī)行為被投訴，并且被判定投訴成立，對(duì)店鋪的影響是非常大的。所以，客服崗前培訓(xùn)的第一節(jié)課就是了解平臺(tái)的重要交易規(guī)則。平臺(tái)對(duì)于違規(guī)的處罰，根據(jù)違規(guī)情節(jié)不同分為一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)兩種類型，處罰從扣分、罰款、限制營(yíng)銷活動(dòng)到店鋪清退，逐步升級(jí)，平臺(tái)判罰秉持" 首犯輕，累犯重”的原則。所以客服在接待過程中，凡是涉及淘寶規(guī)則的回復(fù)，一定要慎重、 再慎重。

假設(shè)店鋪商品真的存在。假冒商品材質(zhì)情況，或者客服在銷售時(shí)，為了成交夸大商品宣傳，介紹的商品材質(zhì)和實(shí)際材質(zhì)不符，顧客以“假冒商品材質(zhì)"之名一旦投訴成立，店鋪就會(huì)面臨嚴(yán)重違規(guī)扣6分的處罰，而嚴(yán)重違規(guī)累計(jì)12分，就會(huì)面臨向天貓支付違約金2萬元并限制營(yíng)銷活動(dòng)等一系列的處罰，這將直接影響店鋪的正常運(yùn)營(yíng)。

嚴(yán)重違規(guī)相對(duì)于一般違規(guī)而言處罰得更嚴(yán)厲， 對(duì)店鋪的影響也是不可逆的，所以無雙主管敲了敲黑板，特別提醒小藍(lán)，下面要說的規(guī)則非常重要。除了之前提到的“假冒商品材質(zhì)"，還有一個(gè)常見的違規(guī)場(chǎng)景，就是不當(dāng)獲取使用信息。在日常的服務(wù)和交易過程中，客服不管是無意還是有意泄露了顧客信息給第三方，都將面臨嚴(yán)重違規(guī)的處罰。新手客服遇到此類問題時(shí)的處理方法，下面給大家展示一種正確的回復(fù)示范。

例：

顧客:在嗎?

客服:親親，在的，歡迎光臨XX旗艦店，有什么需要幫您的?

顧客:剛才朋友在你的店鋪中購(gòu)買了一件商品，想確認(rèn)一下地址。

客服:好的，請(qǐng)稍等

客服:親親，后臺(tái)沒有查到您的訂單信息呀!

顧客:朋友的賬戶下單的，你幫看一下留的收貨地址對(duì)不對(duì)。

客服:親，很抱歉噢，為了每位顧客的信息安全，我們無法透露其他顧客地址信息給您呢!

顧客:她是我閨蜜呀，東西是買來送我的，核對(duì)一下地址怎么了呀!

客服:親，我們已給購(gòu)買商品的顧客旺旺留言了，您也可以讓朋友登錄后確認(rèn)一下地址信息。

核對(duì)訂單是服務(wù)流程中必不可少的環(huán)節(jié)，但前提條件是客服必須和購(gòu)買商品的顧客的旺旺進(jìn)行訂單地址信息的核對(duì)或更改。客服一旦疏忽，把A顧

客的信息告知了B顧客，可能就會(huì)面臨嚴(yán)重違規(guī)的投訴，嚴(yán)重違規(guī)的處罰此處不再贅述，總之這條規(guī)則一定要牢記。有些"AB賬戶”是非常相似的雙胞胎賬戶，比如字母O和數(shù)字0，客服稍不留意就容易“ 踩雷"。所以客服在遇到顧客核對(duì)或者修改地址等信息時(shí)，可以通過千牛軟件右側(cè)的“訂單信息"直接查找，如果沒有顯示顧客訂單信息，就需要到店鋪后臺(tái)查找，不要直接復(fù)制顧客發(fā)過來的賬戶信息，而要復(fù)制顧客聊天的ID信息。在店鋪后臺(tái)搜索訂單，如果沒有查到相關(guān)訂單，就可以參考前面案例的回復(fù)內(nèi)容。